崆峒消费维权典型案例出炉　这些坑你踩过没

原标题：崆峒区公布2024年消费维权典型案例

安装收费起争议　市监依法维权益

【案件简介】

2024年06月25日,消费者王先生向12315平台投诉“称其2024年6月24日在某某商行购买小米空调一台，商家告知送货安装，未告知安装收费，工人送货上门安装时安要求收费，经与商家联系不予处理，且态度恶劣，对此不认可，要求商家赔礼道歉”。接诉后，经西郊市场监管所执法人员调查核实，投诉情况属实。经调解，商家当场退货，退还购货款2999元，并向消费者王先生当面赔礼道谦。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。商家未告知消费者送货安装收费，侵犯了消费者知情权和享有公平交易的权利。

【消费提示】

消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有安全保障权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权。许多商家抓住消费者心仪商品已购买或接受服务，没必要为几个小钱的事大动干戈避免麻烦的心态，放任不法商家侵害其合法权益，应在知道自己合法权益受到侵害后及时维权。

交“定金”翌日反悔　市监调解化纠纷

【案件简介】

2024年12月28日,接消费者秦女士在甘肃省市场监管平台投诉“称其在崆峒区某某商行订购联想电脑屏，支付订金300元，因个人原因要求商家退款”。接诉后，经东关市场监管所执法人员调查核实，消费者秦女士于2024年12月28日在崆峒区某某商行现场订购联想电脑原厂显示器一个，订购价690元，支付定金300元，收验货后再付390元。当日，商家向联想电脑厂家打款发货。翌日，消费者秦女士前往崆峒区某某商行要求退还定金300元，商家多次与联想电脑厂家联系，厂家告知显示器已通过快递公司发出，收验货后若有质量问题可退换，不予退还定金。经执法人员多次协商调解，崆峒区某某商行再向消费者秦女士优惠190元，并承诺显示器后期若出现质量问题，按国家质保规定履约，双方达成一致意见。经执法人员对消费者秦女士电话回访，其告知显示器已收到，运行正常，已向崆峒区某某商行支付了余款200元，表示对调处结果满意。

【案例评析】

订金是一种给付行为，是主合同的一部分，依约定应支付订金而未交付的，主合同不成立，具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，不具备担保性质。

定金是指当事人双方为了保证债务的履行，约定由当事人方先行支付给对方一定数额的货币作为担保，是主合同的从合同，定金合同不成立或不生效，不影响主合同的效力。

给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。“定”金不能退还，可用作抵顶货款，而“订”金可全额退还或抵顶货款。

【消费提示】

崆峒区市场监管局再次提醒广大消费者，在购买商品或签订合同时（口头要约也是合同），请仔细与商家约定或查看合同，根据需求选择给付“定金”或“订金”，以免给自己带来不必要的纠纷或损失。

商家“反向抹零”违法　市监局维权获退赔

【案件简介】

2024年6月22日，消费者于某某向全国12315平台投诉：称其在崆峒区某某餐店就餐，按照明码标价点了54.7元餐品，付款时商家在未告知的情况下收取55元餐费，要求退赔。经执法人员现场调查，投诉人反映情况属实。执法人员依法责令崆峒区某某餐店立即停止“反向抹零”收款方式，当场退还消费者于某某0.3元，并赔偿500元。消费者于某某表示满意。

【案例评析】

《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条：经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”，崆峒区某某餐店构成了价格欺诈行为。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。崆峒区某某餐店应当对消费者进行赔偿。

【消费提示】

崆峒区市场监管局提示广大消费者，经营者“反向抹零”未告知消费者，侵犯了消费者的知情权、公平交易权，属价格欺诈行为，消费者有权要求经营者赔偿。

商家加价收餐费　市监维权获退赔

【案件简介】

2024年5月31日，消费者张先生向全国12315平台投诉“称其在崆峒区某某饭店就餐消费，菜单上菜品明示标价：椒麻鸡38元，炝拌龙须菜22元；结账时商家分别按椒麻鸡58元、炝拌龙须菜24元收取，未提供免费消毒餐具，16人收取餐具费16元，其认为商家存在欺诈行为，要求将多收费用按《消法》赔偿”。

经执法人员现场调查，消费者张先生反映情况属实。执法人员遂依法责令商家立即改正，向消费者张先生当面道歉，退还多收费用38元，赔偿90元，共计退赔128元。消费者张某对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据“《明码标价和禁止价格欺诈规定》第八条：经营者在销售商品或者提供服务时，不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”之规定，崆峒区某某饭店构成了价格欺诈行为。依据“《价格违法行为行政处罚规定》第十三条：经营者违反明码标价规定，有下列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款：（三）在标价之外加价出售商品或者收取未标明的费用的”及“《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”的规定，崆峒区某某饭店应退还多收消费者张先生餐费并赔偿。

【消费提示】

崆峒区市场监管局再次提示广大消费者，如遇侵害自身合法权益的违法行为时，如与商家协商不成，请留存证据，第一时间向监管部门投诉，维护自身合法权益。

商家利用格式条款免责　市监局依法查处维权益

【案件简介】

2024年1月8日，接群众电话投诉：“崆峒区富氧保健服务馆向老年人推销产品，人数居多，存在安全隐患，要求查处”。接诉后，崆峒区市场监督管理局中街所执法人员依法对崆峒区富氧保健服务馆进行了现场检查，发现其经营场所墙面悬挂有“本公司产品无任何副作用，慢性病及突发性疾病发作与本馆无关”、“进出本馆时请不要奔跑、拥挤，如若因此出现的摔伤、挤伤，后果自负”、“上下楼梯不要拥挤，摔倒于本店无关”等内容的公示牌2面。经查，崆峒区富氧保健服务馆主体资格合法，先后购进“富氧宝”制氧机13台，进货票据齐全，《质检报告》显示为合格产品，均用于向老年人进行产品体验、推销。公示牌内容属于利用合同格式条款免除经营者自身责任、加重消费者自身责任的违法行为，违反了“《合同行政监督管理办法》第七条（一）项之规定，执法人员当场下发《责令改正通知书》限期改正。至1月16日止，崆峒区富氧保健服务馆仍未改正。2024年4月2日，崆峒区市场监督管理局依法对崆峒区富氧保健服务馆做出了罚款10000元的行政处罚。

【案例评析】

崆峒区富氧保健服务馆的店堂告示作出减轻或者免除自身责任的格式条款，剥夺了消费者合法权益。《合同行政监督管理办法》第七条经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任的规定。格式条款中不得含有以下内容：（一）免除或者减轻经营者造成消费者人身伤害依法应当承担的责任。消费者在崆峒区富氧保健服务馆店内体验、若造成消费者人身伤害，该馆应依法承担责任。《合同行政监督管理办法》第十八条经营者违反本办法第五条、第六条第一款、第七条、第八条、第九条、第十二条规定，法律、行政法规有规定的，依照其规定；没有规定的，由县级以上市场监督管理部门责令限期改正，给予警告，并可以处十万元以下罚款。崆峒区富氧保健服务馆在执法人员下发《责令改正通知书》后，仍未在规定期限内改正其违法行为，应当受到行政处罚。

【消费提示】

随着老年人生理机能的逐渐下降，可能会出现各种慢性疾病和健康问题，众多老年消费者偏爱养生、理疗讲座，延年益寿，但长期久坐或站立，会造成老年消费者身体出现突发状况。部分商家抓住老年消费者心理需求进行产品体验、推销，对老年消费者在其店内因体验接受产品推销引起的身体突发状况不愿负责，以格式条款、店堂告示、制式单据明示等方式作出免除或者减轻其造成消费者人身伤害依法应当承担的责任。广大老年消费者在消费时，应仔细甄别，避免其合法权益受到损害。

网购手机重启难关机　市场监管维权解民忧

【案件简介】

2024年9月29日，消费者庞先生向甘肃12315投诉举报平台投诉：“称其通过微信在崆峒区某手机专卖店以5000的价格购得苹果牌手机一部（有微信支付凭证），收到货后发现手机出现自动重启无法开机。次日，电告商家要求退货退款，被商家拒绝”。接诉后，东关市场监管所执法人员第一时间与消费者庞先生联系核实情况，同时依法对崆峒区某手机专卖店展开现场调查。经调查核实，消费者庞先生投诉问题属实。执法人员遂依法责令商家进行了退货，退还消费者庞先生购机费5000元，其表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。消费者庞先生收到网购苹果手机后，出现自动重启无法开机现象，属商品质量问题，符合法定解除合同条件。

【消费提示】

消费者在线上或线下购物收货后，要及时对商品的各项功能、指标进行检查，确认商家宣传是否与商品说明书或合格证书内容一致，是否符合购物时所选要求。当遇到商品质量问题时，应第一时间与商家或购物平台协商解决处理，若协商未果，请留存好相关证据资料，通过全国12315平台进行投诉维权，也可拨打商家或者第三方交易平台所在地12345便民服务热线投诉，及时维护自身合法权益。

新车变速器突出故障　市监局维权退车退款

【案件简介】

2024年9月4日，消费者张某某向全国12315平台投诉：称其妻于2024年8月16日在崆峒区某某4S店全款（7.69万元）购得捷达VS5车辆一台，8月24日晚在高速路行驶时，车辆变速箱突然出现故障，当天晚上拖至4S店维修，车辆行驶435公里，止9月1日4S店推诿不予处理，要求尽快为其办理退车，并向其赔偿购车损失9万元。经执法人员调查核实，投诉人反映情况属实。执法人员遂与崆峒区某某4S店协商沟通，宣讲法律法规规定，4S店收回捷达VS5车辆，退还消费者张某某购车款7.69万元及全额购置税、保险费用。消费者张某某表示满意。

【案例评析】

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。

《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十六条：销售者为消费者更换家用汽车产品或者退货，应当赔偿消费者下列损失：（一）车辆登记费用；（二）销售者收取的扣除相应折旧后的加装、装饰费用；（三）销售者向消费者收取的相关服务费用。相关税费、保险费按照国家有关规定执行。

因此，投诉人退车诉求符合法律规定，商家应退还消费者购车款及全额购置税、保险费用。

【消费提示】

新购车辆在三包期内，如果车辆部件故障累计修理时间超过30天，或者因同一质量问题累计修理超过4次的，或发动机、变速箱出现严重故障的，4s店或销售者应当更换或者退货。

新购衣裙起毛球　市监维权退货款

【案件简介】

2024年7月13日，消费者高女士向到全国12315平台投诉：称2024年7月6日其在崆峒区某某店购买一条短裙，付款263元；穿几天后短裙背面裙摆位置出现严重起球，与商家协商不予处理，其认为存在质量问题,要求商家退换货。

经执法人员调查核实，消费者高女士投诉情况属实。经调解，商家退货退款263元，消费者高女士表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

【消费提示】

崆峒区消费者协会提示广大消费者，在购买商品之日起七日内，如商品出现质量等问题，请携带购物票据、支付凭证向市场监管部门投诉，维护合法权益。

赠护肤变强制收费　市监依法维权退款

【案件简介】

2024年7月24日，消费者马某某向全国12315平台投诉：称某商场工作人员以免费赠护肤为由诱导其妹妹进店做护肤，商家免费检测皮肤后，在其妹妹面部涂抹黑色物质后强制收取398元，不付款则不让其妹妹离店，投诉人认为商家存在虚假宣传及强制消费行为，现要求该处尽快退还收取的费用并整改。经执法人员现场检查，投诉情况属实。执法人员依法责令商家立即停业整改，退还消费者398元。消费者马某某表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

第十条 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

【消费提示】

商家以免费检测、护肤为幌子，引导消费者试用，强制收费，严重侵害了消费者自主选择权，如与商家协商未果，请留存付款凭证及证据资料，及时拨打12315或12345热线投诉维权。

重复付款商家拒退　市监局调解帮退款

【案件简介】

2024年7月，消费者马先生在平凉市崆峒区某鞋店购买了四双皮鞋，微信付款1254元，付款后商家称未收到付款信息，要求重新支付一次，马先生随即再次付款1254元，此次商家告知付款成功，但马先生发现微信上有两次扣费记录，要求商家退还多收费用，却遭到商家拖延拒绝，于是马先生向中街市场监管所寻求帮助。接诉后，经中街市场监管所执法人员调查核实，投诉问题属实。执法人员通过动之以情，晓之以理，对鞋店负责人进行法律法规宣教后，当场退还了消费者重复支付的1254元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，商家因网络系统延误等原因导致消费者重复付款，虽然没有主观故意行为，但在消费者发现重复支付问题后，商家没有采取积极补求措施反而一再拖延拒绝，有悖《消法》提倡的诚信经营理念。

【消费提示】

随着科技的发展，移动支付也越来越普及，网络支付成为商品交易的重要支付方式，提供了快捷、方便。消费者在采用微信、支付宝等支付方式时，要认真核对收款方名称、支付金额，再确认无误后进行支付。如遇网络故障延误时，要耐心等待确认是否支付成功，不要急于重复支付。支付成功后及时核对账单，一旦出现重复支付等问题后，保留证据，第一时间与商家协商解决，协商不成，依法投诉维权。

记者：祁秋谨

（新崆峒）