兰州十大消费投诉热点出炉　甘肃一市发布维权典型案例

原标题：兰州市市场监督管理局发布2024年十大消费投诉热点　为消费者挽回经济损失694.33万元

观澜新闻客户端讯（兰州日报社全媒体记者　郑丽君　袁文波　杨潇　申琪　文/视频）3月12日，兰州市市场监督管理局12315消费者投诉举报调处指挥中心发布2024年十大消费投诉热点，2024年度投诉举报调处指挥中心共接到全国12315互联网平台和自行受理录入的信息52312件，其中受理消费者投诉37186件，占71%；举报15126件，占29%；表扬1件；咨询3件。办结率100%。为消费者挽回经济损失694.33万元。

餐饮住宿服务类投诉

主要涉及的问题有：食品异物污染，服务态度差，市场调节价（明码标价），售后服务等。

服装鞋帽类投诉

主要涉及的问题有：不履行国家规定的三包义务，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，不履行明示或与消费者约定的三包义务，冒充合格产品，无故拖延、无理拒绝履行三包义务等问题。

食品销售（包括水、饮料、一般食品）类投诉

主要涉及的问题有：食品标识标签，虚假宣传，价格类投诉等。

家具用品类投诉

主要涉及的问题有：不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，不按约定履行送货或安装义务，不履行国家规定的三包义务，经营者拒不履行合同约定、产品掺杂掺假、以假充真、以次充好。

美容美发服务类投诉

主要涉及的问题有：利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，市场调节价问题，服务态度差，虚假广告问题，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等。

交通工具类投诉

主要涉及的问题有：不履行国家规定的三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，无故拖延、无理拒绝履行三包义务，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好，其他质量问题。

文化娱乐服务类投诉

主要涉及的问题有：售后服务问题，利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，经营者拒不履行合同约定，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，不履行国家规定的三包义务等问题。

教育培训服务类投诉

主要涉及的问题有：虚假宣传，退赔费用，停止侵权、核定侵权责任（合同）等问题。

销售服务类投诉

主要涉及的问题有：服务态度差，商标问题（侵权），购买或使用商品时人身、财产安全受损害、定金侵权行为。

停车服务类投诉

主要涉及的问题有：政府定价，市场调节价，政府指导价，售后服务等问题。

（观澜新闻）

相关新闻：白银市2024年度消费维权十大典型案例发布

观澜新闻客户端讯（兰州日报社全媒体记者　王万盈）3月11日，白银市市场监督管理局发布2024年度消费维权十大典型案例，案例涉及产品质量问题、不正当竞争行为以及缺斤少两等方面。

案例一：质保期内电视屏幕破裂　依法退换获保障

2024年4月，消费者在平川区某电器超市购买某品牌电视后，商家于6月29日送货上门，7月4日安装。安装时消费者发现电视屏幕破裂，联系商家更换，但商家让其出1100元更换屏幕。消费者拨打12315热线投诉。平川区市场监督管理局执法人员经过核查了解，确认事实与消费者描述相符，该电视在保质期内屏幕破裂属质量问题。经调解，商家最终同意为消费者更换同款同价格电视。

案例二：餐饮店涉嫌不正当竞争

2024年1月15日，景泰县市场监督管理局接到该县一熟食城负责人举报，称县内某餐饮店侵权使用其注册的门店文字商标，要求查处。经查，被举报人无法提供《商标使用授权书》和《商标使用许可协议》，其行为容易使公众产生误导，误认为其经营的门店与举报人已注册商标门店具有关联关系，已构成不正当竞争违法行为。2024年2月27日，此案调查终结后，景泰县市场监督管理局责令被举报人停止不正当竞争行为，并对其违法行为处以2119.84元罚款。

案例三：小龙虾买三送一　计量单位不清惹争议

2024年4月12日，朱先生在平川区某餐饮店预订了4斤小龙虾。取餐时，朱先生再次向服务员确认了该店计量方式为“斤”，且“店内小龙虾活动价，买三斤送一斤，每斤48元”。取餐回家后，朱先生感觉小龙虾分量不足，一称发现仅为2.3斤，于是去找店家理论。对此，店家解释其店内小龙虾按“份”销售，每份48元，活动价为“买三份送一份”。但朱先生不认可，要求店家应按事先承诺将小龙虾补足4斤。

接诉后，平川区市场监督管理局将受理工单派至该店，并与该店负责人取得联系，对其讲解了与消费维权相关的法律、法规，指导其诚信经营、合法经营。店家核实情况后，承认此次消费纠纷是因店内服务员在消费者点餐时误将“每份”介绍为“每斤”所致。最终，该店向朱先生赔礼道歉，并主动承担责任，及时补送了2斤小龙虾，获得了朱先生的谅解。

案例四：餐具收费是“潜规则”？

2024年1月1日，有消费者反映其在靖远县某烤鱼餐厅就餐结束后，查看票据时发现该店收取餐具费每人2元，共计6元，且未提前告知。接到投诉后，靖远县市场监督管理局乌兰镇市场监管所执法人员立即前往调查。经调查核实，投诉内容属实。提供干净的餐具是餐饮服务提供者的基本义务，而不能让消费者为此埋单。根据相关法律条款，执法人员对该店下发责令整改通知书，并要求立即返还投诉人支付的6元餐具费。

案例五：衣行住食有问题　12315帮解决

2024年6月17日，有消费者在白银区某专卖店购买了一双运动鞋。6月23日，该运动鞋出现破洞现象。该消费者联系商家后，商家承诺退款，但一直拖延。白银区市场监督管理局工作人员介入调查并核实后，组织双方进行调解。最后，商家同意对消费者购买的商品进行更换。

案例六：装修预付款退款遇阻

2024年10月14日，景泰县市场监督管理局接到消费者投诉称，其2024年3月就装修一事与某装修公司签订合同，并预付款5000元。合同约定，当事人不满意，对方全额退款。由于对该公司装修价格不接受，当事人要求该公司退还预付款，但对方一直推托。景泰县市场监督管理局执法人员经过调查，确认投诉情况属实。经现场调解，该公司退还了消费者的预付款。

案例七：装修板材炸裂　投诉维权获赔

2024年4月15日，武女士投诉称，其在某板材店购买了某品牌板材，装修后不到一年就出现多处炸裂现象，其认为属产品质量问题，遂找商家协商要求赔偿损失，多次交涉后一直未果，该商家最后甚至不再接其电话。会宁县市场监督管理局执法人员经现场调查，确认该投诉属实。经过多次协调，最终该板材代理商赔偿武女士损失3万元，双方达成和解协议。

案例八：明码标价花明白钱

2024年2月17日，董某某通过12315平台反映称，其在某酒店住宿时，使用该处刮胡刀，退房时被扣费2元。其认为店家未明码标价，该收费不合理。平川区市场监督管理局接到下派工单后，指派执法人员立即前往该酒店核查。发现该处刮胡刀未在显眼处做到明码标价，遂责令酒店立即整改，并退还投诉人相关费用。

案例九：宝宝水育馆磕破头谁之过？

2024年9月1日，消费者通过12315平台投诉称，其于8月31日带孩子在靖远县某品牌孕婴店消费。由于该店给孩子洗澡时操作不当，致孩子头部磕破，希望商家合理解释并妥善处理。靖远县市场监督管理局乌兰镇市场监管所执法人员经调查核实，该投诉内容属实。经对双方当事人进行耐心细致的调解，最终商家承诺全额赔偿投诉人为孩子在医院做检查的全部费用，共计572元。所幸检查结果孩子无大碍，投诉人表示谅解商家。

案例十：预订婚宴商家停业　调解成功退还定金

2024年5月4日，投诉人蒋先生反映，其在白银区某酒店交付3000元定金预订婚宴，但之后该酒店关门停业无法提供服务，其要求对方双倍退还定金。白银区市场监督管理局接到12315平台下派的投诉工单后，立即派员前往调查。经组织双方当事人调解，该酒店退还投诉人定金3000元。

兰州晚报：解答咨询投诉　普及维权知识

      市市场监管局值守本报热线答疑解惑

兰州晚报讯　3月12日上午10时，兰州市市场监督管理局组织行政许可、价格监督检查、反不正当竞争与反垄断、网络交易监督管理、广告监督管理、食品流通监督管理、药品流通监督管理、产品质量与食品安全监督管理、特种设备安全检查、计量监督管理等12个科室相关负责人值守本报热线4286666，短短一个半小时内，现场接听登记受理投诉、建议、咨询共25件，读者打进的电话涉及产品质量、售后服务、物业收费、家具家居、家政服务等。活动通过现场接听市民热线、解答咨询投诉、普及维权知识，切实维护消费者合法权益。

网络消费选择信誉好的卖家

市民黄先生反映在某旅游服务微信公众号订购的2月3日门票，其当日前往景区后，景区告知闭园无法提供服务，投诉商家未提前通知，要求退票并给予赔偿。

市市场监管局提醒：近年来，网络消费在消费领域被广泛推广，商家往往以预付费活动吸引消费者。但是，这种看似划算的消费却隐藏风险：经营主体随意变更，不法经营者借办卡之名敛财诈骗、携款外逃、消费者付款后商家不按消费前的承诺兑现服务或服务质量变差，让消费者进退两难。因此，消费者在网络消费时应选择信誉好的卖家，其次确认卖家的联系方式，获取卖家联系方式后，应及时联系以确认其稳定性和有效性，最后保存交易证据保留好协议、票据、消费明细等相关证据，以备后续维权用来举证。

购买木门产品注意货单一致

市民雷先生反映购买了一套木门，看样品时是实木门，但安装时却发现填充物是牛皮纸等。与商家沟通无果，向市场监管部门投诉。市场监管部门工作人员做好记录，后续了解清楚后将进行答复。

市市场监管局提醒：购买前可通过互联网、质检公告等渠道，了解木门分类、质量、售后服务等知识。购买时选择业内知名企业或品牌，可要求经销单位提供质量检验报告，到正规建材超市或建材专业市场购买木门，权益更有保障。注意商品外观质量。注意产品外包装，商品包装标识应包括产品品牌、生产企业名称、执行标准、等级、地址、生产日期等信息。消费中，消费者合法权益受到侵害时，可直接向市场主办方投诉或拨打12315进行投诉。

选购电动自行车认准3C认证标志

气温回升，春暖花开。电动自行车作为人民生活中最为常见的一种交通工具，以其便捷、轻巧、便宜、无污染等优点得到广大群众的青睐。当天消费者杨先生打进热线咨询，如何正确选购电动自行车？

市市场监管局提醒：选购电动车时一定要认准3C认证标志，切勿购买标识不清或无3C标志的产品。对车辆信息，认真阅读说明书，扫描车辆合格证上的二维码并将信息与实车进行比对，重点是要查看蓄电池、充电器等关键零部件是否与CCC证书、合格证信息一致。应选择证照齐全、市场信誉度较高、经营状态稳定的商家进行消费，尽量选择市场口碑好、抽查合格率较高的品牌。并且购买时，要保留好购买凭证，在使用过程中，如果发现商品质量问题，应该及时向市场监管部门举报投诉。

兰州日报社全媒体记者　袁文波　杨潇　申琪　文/图