线下跑变云端办　甘肃秦州税务服务“智”感拉满

原标题：从“线下跑”到“云端办”　秦州税务打造智慧办税新生态

近年来，面对“非接触式”税费服务持续深化，纳税人、缴费人线上辅导办理的需求愈发迫切，天水市秦州区税务局将办税服务厅升级改造为前、中、后台，主动嵌入一体化税费管理服务“大中台”，打破传统窗口办税缴费模式，通过服务前置化、流程智能化、治理协同化推动办税服务从“线下跑”向“云端办”、从“多次办”向“一次结”转型升级，实现服务效能与纳税人满意度双提升。

窗口缩减让服务触点更精准

走进焕然一新的天水市秦州区税务局办税服务厅，导办预检区、自助办税区、综合窗口区、争议调解区、特色服务区等功能区域映入眼帘，导税人员正在精准分流，简事快办窗口办税人员即来即走，自助办税区工作人员辅导纳税人体验“征纳互动”操作……转型升级后的办税服务厅正在重塑秦州税费服务新生态。

图为纳税人在自助办税区办理相关涉税业务

“现在进厅办业务，工作人员都是先询问需求、预检资料，再引导我们到对应区域办理，窗口缩减了，但是办事效率却提升了！”近日，天水春霖建筑劳务有限公司的会计王惠在办税服务厅办理完业务后说道。

据了解，秦州区税务局自2023年12月起缩减办税主厅实体窗口办理兜底服务，推动办税服务厅从以税费业务办理为主，向以支撑征纳互动服务、响应纳税人个性化诉求、处理复杂办税缴费事项、解决税费争议、满足特殊人员服务需求、强化办税服务厅运行监控为主转型升级，形成以综合办税服务厅为主，专业办税厅、区域微厅、自助办税网点等配套的办税服务新格局。同时，全面梳理跨股室、分局流转事项，将标准明确、适合即办的高频业务，如股权变更、发票额度调整、简易注销等前移至办税服务厅，再将办税厅受理的业务事项精细梳理为“简事快办”“一般业务”“复杂业务”三类，优先引导网上办、简单事项直接办、一般业务专窗办、复杂业务集中办、留置办，办税服务厅内各区域间相互配合、各负其责。

“以前厅内业务依靠排队叫号，遇到窗口设置得再多，也难以避免征期等特殊时期纳税人相对集中、办理业务等候时间偏长等问题。”秦州区税务局第一税务分局（办税服务厅）局长李佩霞介绍道，数字化转型升级后，办税服务厅加强导税咨询区预审分流力量，优化厅内业务区域布局，将前台窗口减少32个，征纳互动坐席增至6个，以“全程网上办”为主体、“征纳互动办”为方向、“厅内以教代办”为辅助，引导纳税人通过自助终端、电子税务局App、征纳互动等方式办理相关业务，业务平均办理时长缩短70%。

“云端导税”服务让办税渠道更智能

依托“征纳互动”平台优势，秦州区税务局打造“云端导税”服务模式，整合资源优化流程，纳税人可以一键联办跨省迁移、异地申报等业务，打破跨域办税的时空壁垒，实现办税零跑腿、零等待、零见面。

图为12366坐席人员线上解答纳税人涉税问题

2025年10月，刚在天水市找到工作的刘翼称，自己之前在酒泉市缴纳了全年的灵活就业养老保险，结果现单位在为其缴纳养老保险时无法办理增员，告知他需要先在原参保地办理停保退费。这个问题令刘翼很苦恼，现单位离家较远，不清楚是否需要回到家乡办理退费。12366接到刘翼的咨询后，秦州区税务局坐席人员立即邀请酒泉市坐席加入会话，在了解刘翼的具体情况后，酒泉市征纳互动坐席当即为刘翼办理停保退费业务。

“家里老人年纪大了不方便出门，我都准备好订回家的车票了，没想到线上就能解决，不仅路费、时间节省了，我心里的大石头也终于落地了，真是太方便了！”刘翼感叹道。

据悉，秦州区税务局依托征纳互动平台实行一级事项“马上办”、二级事项“精准办”、三级事项“合力办”分级导办机制，强化征纳互动平台坐席配置，高峰时段增派50%人力，优选业务骨干覆盖“辅导-办理-流转”全程。配置涵盖新办开业、自然人代开、社保缴纳等高频业务的“套餐式”办税流程指引，2025年，累计合规申报引导服务3.75万户次，精准推送7.02万户次，诉求响应1014户次，提供场景式、案例式、问答式辅导17期。通过征纳互动引导，进厅人数减少90%，税费业务网办率提升至98.3%。

跨部门业务办理提速让政务协同更高效

“我们是兰州的企业，以前在外地发生建筑业务都是在两地之间来回跑，不仅耗时耗钱，还可能表达不清楚自己的诉求。现在征纳互动一个连线就能搞定，而且税务部门全程帮办、指导，就像身边坐着一位办税专家，我这心里暖洋洋的！”回想起不久前办理跨区域企业预缴税款的经历，企业财务负责人李阳仍充满感慨。

“我们公司在天水市秦州区有两个项目，我们预缴申报的时候第一个项目正常预缴了，但是第二个项目在预缴申报时无法享受城市维护建设税的优惠政策，这种情况我们应该怎么办呢？”

这是甘肃实拓建设工程有限公司通过征纳互动发起咨询，12366接到咨询后，秦州区税务局征纳互动坐席人员首先通过文字交流的方式清晰了解纳税人的疑问，告知纳税人将两个外经证的合同金额加总预缴，就可以有效解决该问题。得知纳税人对于操作尚不熟悉，坐席人员便通过“屏对屏”互动，发起远程协助功能直接与纳税人实现“面对面”沟通，通过远程精准辅导，不到半小时便成功帮助纳税人完成申报并预缴税款。了解到纳税人在跨区域涉税事项反馈时遇到操作难题，坐席当即引导李阳通过征纳互动平台上传反馈表、合同等资料，审核资料及税款后帮助李阳办理跨区域涉税事项反馈业务。

“为了让纳税人更省心，我们倡导‘无纸化’办税，纳税人通过自助网办、征纳互动上传资料图片即可，不用一张纸，无需往返跑，操作还更便捷。”李佩霞说道，“我们内部实行‘一单流转’运行机制，纳税人通过征纳互动平台提交申请，前台受理后发起电子工单，后台各部门依职责在线协同处理，彻底打通办税厅与管理分局数据壁垒，减少纳税人多头跑，相关业务办理纸质材料大幅减少”

据悉，针对跨部门疑难事项，秦州区税务局建立集体会商机制，由远程坐席实时协调区医保、人社等部门，团队攻坚、限期回复。“像今年，我们就联合人社部门召开联席会议，共商社保征管难题，联合住建等部门通过信息共享快速完成夫妻房产核查，助力契税申报。还联系自然资源部门取得了近五年房土登记信息，对外部第三方数据与金三系统内部信息进行比对，进一步夯实了税源。”李佩霞介绍道。

（图/文　强小菊　孟婉晗）