甘肃最新消费投诉热点出炉　经营者失联怎么办

原标题：贷款暗收费、经营者“失联”，怎么办

　　　　——省消协二〇二五年度投诉热点问题分析

新甘肃·甘肃日报记者　范海瑞

3月12日，甘肃省消费者协会召开2025年度消费维权情况通报会。2025年度，全省消协组织共受理消费者投诉7633件，接待消费者咨询1712件，调解成功6683件，解诉率达87.55%，为消费者挽回经济损失656万余元。在全国消协智慧315平台上的投诉，我省消协组织的调解成功率位居全国第一。

会上，省消协就2025年度投诉热点问题进行了权威分析。去年，贷款服务机构暗设收费类目、经营者“失联”现象两类消费者投诉的热点问题受到了消协组织的重点关注。

2025年，全省消协组织接到多起关于贷款类消费纠纷投诉。反映的问题主要是：消费者在浏览手机应用或收到银行短信推送的“低息贷款”广告后，通过链接申请贷款。但在放款后，消费者发现自己除了需要向银行支付利息外，还要向第三方平台支付一笔数额不小的“服务费”“会员费”“信用评估费”“融资顾问费”等。消费者原以为是获取低息贷款，最终却发现自己要付高额的其他费用。

例如：消费者孟先生通过网上第三方平台申请了某银行的贷款产品，金额合计3.2万元，在偿还本金和利息时发现除了正常支付给银行的利息外，还要承担高额的服务费等其他不合理费用，贷款的综合成本高达35.97%，消费者投诉要求退还各项不合理收费5484元。

目前，该案件经省消协调解，已为消费者挽回经济损失。省消协建议消费者，贷款过程中如果出现利息外费用应联系放款银行和第三方平台协商。协商无果，请保存好合同、还款计划表、支付凭证等证据，及时拨打12378或12345热线电话，以及向地方金融监督管理部门进行投诉举报。同时，省消协呼吁，相关监管部门要加强对银行合作机构及第三方助贷平台的监管，严查违规收费行为，净化金融市场环境。

经营者“失联”现象具体表现为：经营者预留的电话号码变空号或已停机，长期无人接听；经营场所关闭，经营者去向不明。消费者无法与经营者协商解决纠纷。省消协建议消费者，一旦发现经营者“失联”，应整理好所有相关的证据材料，向经营者所在地有关行政部门进行投诉举报，必要时可向人民法院提起诉讼。

省消协将持续关注此类问题，将恶意失联、闭店等侵害消费者权益行为的投诉案件移交行政监管部门，并呼吁广大经营者诚信守法经营，共同维护公平、安全、放心的消费环境。

经省消协统计，2025年，商品类投诉的问题集中在食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类领域。其中，食品类的投诉问题主要集中在质量、安全及虚假宣传等方面。

服务类投诉的问题集中在生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类领域。其中，生活及社会服务类主要为餐饮、住宿、美容美发等行业的履约风险问题，主要涉及预付式消费；房屋装修及物业服务类消费者投诉问题主要集中在房屋装修服务随意变更方案、工期延误、施工无措施、做工粗糙、售后维保缺位等方面，另外，物业服务存在收费乱象也受到消费者诟病。

（甘肃日报）

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甘肃经济日报：数字消费乱象频发：虚假宣传与信息骚扰何时休

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随着互联网的深度普及，网上购物已成为大众消费的主流方式之一，便捷高效的购物体验深受消费者青睐。然而，虚假宣传、假冒伪劣商品、信息骚扰等各类消费乱象也随之滋生，不仅严重侵害消费者合法权益，更成为数字消费领域的“顽疾”，困扰着无数消费者。

网购遇“闭门羹”　报名遭“电话轰炸”

“两个月前，我在某购物平台花400多元买了一把电子锁，只用了一个月就出现故障。寄回商家维修后没几天，电子锁再次出现开锁失灵的问题，可当我再次联系商家协商时，却发现店铺已经闭店，负责人根本联系不上。”兰州市民吴存良向记者吐槽起自己的网购经历，满是无奈。

商家闭店后，吴存良只能转向购物平台寻求解决方案。经过多轮沟通，平台给出的处理方案仅为退还50%货款，这让他难以接受。“平台既然审核并允许商家入驻，就应当对入驻商家的商品质量和经营行为履行监管责任，不能出了问题就推诿扯皮、敷衍了事。”吴存良表示，目前他已向当地消费者协会投诉，决心通过法律途径维护自己的合法权益。

无独有偶，兰州市民岳东也遭遇了数字消费衍生的烦心事。2025年因工作需要，他报考注册会计师考试，在网上完成报名手续后，手机便被各类培训学校的“包过”推销电话轮番轰炸。

“不分工作时段的骚扰电话，严重打乱了我正常的工作和生活节奏，却又无处投诉，心里特别郁闷。”岳东无奈地说，这类骚扰电话不仅频繁，部分机构还能准确说出他的报名信息，让他对个人信息泄露深感担忧。

梳理维权路径　依法捍卫权益

当消费者遭遇商家闭店、平台推诿等数字消费纠纷时，该如何合法维护自身权益？

甘肃省消费者协会相关负责人在接受记者采访时表示，消费者遭遇虚假宣传、商品质量缺陷、商家拒不退换货等问题时，可依据相关法律法规，依法维护自身合法权益。

该负责人进一步明确了维权步骤，消费者可按照“协商解决—平台介入—投诉举报—司法诉讼”的顺序，逐步推进维权事宜：首先，可通过平台客服发起投诉，要求商家履行退换货或赔偿义务；若协商无果，可申请交易平台介入处理；若对平台处理结果不满意，消费者可通过“消协315”投诉平台或热线电话，向消协组织投诉维权，也可直接向市场监管等相关部门举报；若涉及金额较大、情节较为严重，可向人民法院提起诉讼，通过司法途径捍卫自身权益。

维权有“据”　隐私有“防”

甘肃省消费者协会的统计数据显示，2025年甘肃省消协组织受理的安全问题投诉有1698件、虚假宣传问题投诉有795件。与2024年同期的1433件、476件相比，两类投诉的数量和占比均呈现明显上升趋势。

甘肃省消费者协会特别提醒，留存证据是维权成功的关键。消费者在网购全过程中，需注意收集和保存相关凭证，具体包括网络订单截图、交易凭证、与商家及平台客服的聊天记录、商品质量问题照片或视频、物流凭证、维修记录等。

除此之外，部分商家违规收集消费者个人信息（如身份证号、人脸数据），或通过快递面单非法收集、买卖用户地址、电话，导致消费者骚扰电话、诈骗风险增加。对此，甘肃省消费者协会建议消费者：非必要不提供详细住址，可填写代收点或快递柜地址；丢弃快递包装前，务必清除或涂抹面单上的个人信息；谨慎授权App获取通讯录、定位等权限，定期清理缓存数据，从源头防范个人信息泄露。

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