承诺客户充值20万享40万项目　美容院变脸拒履约

原标题：说好的充值20万元享40万元美容项目呢？

　　　　记者协调　美容院承诺履约

刘女士（左）与店方负责人签订协议

兰州晚报讯　8月7日，兰州居民刘女士向本报“记者跑腿”栏目反映了她在张掖路兰州晳妍丽医疗美容医院的维权经历：2019年充值20万元时，店方承诺可享受“买一送一”的40万元美容项目，然而时隔多年，剩余项目被以“人员变动”为由拒绝提供，此前接受的手术还留下一些问题。经本报记者沟通协调，双方最终达成共识，美容院承诺将按最初约定继续为刘女士提供服务。

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充值20万元成“首位大客户”项目承诺写进服务单

“那时他们刚开业，工作人员天天给我打电话，说充值20万元就能享受40万元的项目，还说我是店里第一个大额消费的客户，以后会给我最优先的服务。”刘女士回忆说，2019年，张掖路晳妍丽美容院开业期间，她经朋友介绍到店咨询美容项目。负责接待的工作人员向她推荐了“开业特惠活动”，明确表示“充值20万元，即可享受等值20万元的项目，同时赠送20万元项目，总计40万元服务内容，涵盖全面部所有可改善项目”。

“服务清单上写着‘鼻综合、中下面部拉皮、眼部综合、眉眼调整、唇部塑形、下巴改善’等项目，说这些都包含在40万元的服务里，我什么时候想做提前预约就行。”刘女士说，对方还强调，作为“首位大客户”，她的项目将由院内资深医师亲自操作，术后效果绝对有保障。随后，刘女士支付了20万元，当年7月她接受了鼻综合手术和中下面部拉皮手术，院方出具的“结算单”上显示服务总价为39.9万元，但工作人员解释“只是为了做账方便，实际剩余项目仍可继续享受”。

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美容院“变脸”　记者协调解纠纷

让刘女士没想到的是，拉皮手术后不到半年，她的面部开始出现异常反应。“两边鬓角的头发大把脱落，露出了明显的疤痕，脸颊摸上去又硬又麻。”刘女士说，她当时多次联系美容院，对方只说是“恢复期正常现象”，让她再等等。2020年初，因家人在国外工作，刘女士随家人移居国外，直到2024年3月，她返回兰州后，第一时间联系晳妍丽美容院，希望对术后遗留问题进行修复。

“这次接待我的人换了，说之前的工作人员都已经离职了。”刘女士说，新的接待人员查看她的档案后，承认她确实有未完成的项目，但表示需要“补交部分材料费”才能继续服务。为了尽快解决面部问题，刘女士在今年4月又补交了2.1万元，随后接受了一次疤痕修复项目，加上之前的消费，累计支出已达6.6万余元。

然而，当她在7月再次预约眼部综合和下巴改善项目时，却遭到了美容院的拒绝。“他们说我的40万元项目已经‘消费完毕’，之前的39.9万元结算单就是凭证。”刘女士气愤地说，当她拿出当初的收款收据和服务清单反驳时，工作人员却称“院长换了，之前的承诺不算数了”，甚至表示“要么再充值，要么就不能继续服务”。

接到刘女士的投诉后，本报记者于8月7日上午来到张掖路晳妍丽美容院核实情况。店内一位姓畅的负责人说，刘女士2019年充值20万元及“买一送一享40万元项目”的约定属实。“其间确实经历了两次人员调整，之前的负责人和接待员都已离职，导致客户信息交接出现疏漏，新员工对历史约定不了解，才造成了误会。”畅经理代表美容院深表歉意。

针对刘女士提出的问题畅经理表示，美容院愿意安排资深医师为刘女士进行全面检查，并制定针对性的修复方案。最终，双方达成达成协议：1.保斯登2个疗程为6次。(皮肤项目)2.超声王6次、冻龄枪20次一个月4次、除皱肉毒素6次。(抗衰项目)，以上项目均不再收取费用。

畅经理表示，美容院将指定专人对接刘女士的后续服务，确保信息畅通，避免再次出现疏漏。

兰州日报社全媒体记者　桑杰才让　首席记者　苏晓　文/图

（兰州晚报）