甘肃消费者投诉情况分析出炉：对这三大领域不满

原标题：甘肃省消协公布2024年消费者投诉情况分析

通报会现场　新甘肃·甘肃日报记者　李文慧　摄

新甘肃·甘肃日报记者　李文慧

3月14日，记者从甘肃省消费者协会“2024年度消费维权媒体通报会”上了解到，2024年，全省消协组织共受理消费者投诉9908件，调解成功共计7911件，为消费者挽回经济损失约635.05万元；接待来访、咨询3472人次；加倍赔偿案件32件，赔偿金额14690.44元。

一、基本情况

（一）根据投诉性质分析

质量问题2688件，占投诉总量的27.13%；售后服务问题1897件，占投诉总量的19.15%；安全问题1684件，占投诉总量的17.00%；价格问题1536件，占投诉总量的15.50%。质量问题、售后服务问题、安全问题占据了消费者投诉的前3名。

投诉性质比例图

（二）商品类投诉共计5787件

其中，食品类2085件，占商品类投诉的36.03%；服装鞋帽类940件，占商品类投诉的16.24%；日用商品类618件，占商品类投诉的10.68%；家用电子电器类611件，占商品类投诉的10.56%。食品、服装鞋帽、日用商品类占据了消费者商品类投诉的前3名。

商品投诉类别比例图

（三）服务类投诉共计4121件

其中，生活、社会服务类2722件，占服务类投诉的66.05%；房屋装修及物业服务338件，占服务类投诉的8.20%；销售服务210件，占服务类投诉的5.10%；旅游服务204件，占服务类投诉的4.95%。其中，生活及社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类占据了消费者投诉的前3名。

服务投诉类别比例图

（四）商品类别细分领域投诉前十位

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：普通食品、服装、特殊用途饮料等。（如表所示）

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务、住宿服务、摄影和照片冲洗加工服务等。（如表所示）

二、2024年消费热点问题的盘点和分析

（一）食品和餐饮服务投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.质量问题；2.标签缺少必要信息的问题；3.虚假宣传引人误解误导消费者问题；4.强制收取餐具费的问题。

消协提示：1.保留相关证据，首先要保留好食品的包装，上面有食品的名称、品牌、生产日期、保质期、成分等重要信息，还要保留食品变质、发霉、异味、异物的证据，以及购买凭证等；2.投诉前，可携带证据先尝试与经营者沟通，如果与经营者沟通后无法得到满意的解决，可以向消费者协会或者相关行政监管部门投诉。

（二）服装鞋帽投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.质量问题；2.虚假宣传引人误解导致的纠纷；3.售后打折商品不履行三包义务。

消协提示：1.选择正规渠道，比如专卖店或信誉良好的平台，查看尺码表，留意经营者的退换货政策；2.对于新购买的服装鞋帽，向经营者询问洗涤和保养的正确方式，避免纠纷产生；3.保留购物凭证，出现质量问题，可以凭借这些凭证进行退换货或维修。

（三）物业服务投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.楼道和电梯清洁不到位，电梯间堆放杂物的问题；2.电梯故障存在的安全隐患问题。

消协提示：消费者有安全权和公平交易权，遭遇电梯故障、收费不合理等问题及时向消协和行政主管部门投诉。

（四）旅游服务以及参观游乐投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.旅行社服务瑕疵；2.景区安全隐患；3.旅游旺季涨价风波；4.旅拍服务纠纷。

消协提示：1.出行前选择正规、有资质的旅行社，仔细阅读旅游合同，明确价格、行程、景点、交通、住宿、餐饮等安排；

2.为避免旅拍纠纷，首先审慎对待用户评价；其次，在合同中明确拍摄服务内容，包括服装套数、拍摄时长、场景数量、拍摄地点、照片数量与质量、精修照片交付时间等，明确违约责任与退款比例；3.为避免旅游旺季价格纠纷，出行前，做好旅游攻略，了解目的地酒店、餐饮、景点门票等价格涨幅情况；其次选择正规平台，明晰条款细则，保存好所有消费凭证，如发票、收据、订单截图、消费记录等。

（五）汽车及零部件投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.质量问题；2.经营者在销售方面存在的问题，比如不按时交车的问题，定金、订金以及斡旋金不退的问题；3.经营者在售后方面存在的问题，比如对待消费者投诉推诿责任、拖延的问题，故障不能及时有效解决，或维修后故障仍然存在的问题。

消协提示：1.提前了解最新的购车政策，了解市场行情、车辆性能参数、配置情况、售后服务，选择信誉良好、规模较大、正规的4S店购买家用轿车；2.了解定金、订金以及斡旋金的区别；3.签合同前以及签合同时，要明确合同内容，车辆价格、型号、车身颜色、违约责任、交车时间，以及经营者承诺的各种优惠事项等；4.提车时查验各种证件，包括发票、合格证、登记证、“三包”证明、车架号、出厂时间、使用保养手册等。

（六）购买装修建材、家具，以及房屋装修服务中遇到和投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.建材家具的质量问题；2.虚假宣传，实物与标识不符的问题；3.不履行合同义务，且不退押金的问题。

消协提示：1.无论购买装修建材、家具，还是接受房屋装修服务，首先要选择信誉良好经营者，并查验公司营业执照、资质证书等；2.签订合同时，明确建材的品牌、型号、规格、价格、详细注明装修工程的内容、工期安排、质量验收标准、付款方式、违约责任等；3.明确售后服务。

（七）美容美发、养生会所服务投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.宣传与实际不符；2.低价诱导，强制消费；3.预付式消费问题多退费难

消协提示：1.查看资质，确认经营者营业执照、卫生许可证、美容师健康合格证、医疗美容师资质等相关证件证照齐全；2.理性办卡，签订合同明确条款，约定服务内容、质量标准、收费标准、使用期限、退款条件、违约责任等，规避陷阱；3.妥善保管合同、发票、消费记录、宣传资料等凭证，以及与经营者的聊天记录、录音等证据，合理维权。

（八）通讯类产品投诉的问题

消费者投诉的问题有：1.质量问题；2同一故障反复出现却得不到解决的问题；3.不履行售后服务的问题。

消协提示：1.选择正规渠道购买；2.售后应选择官方指定维修店；3.了解售后服务政策，明确产品的保修期限、保修范围等。

（九）保险服务的问题

消费者投诉的问题有：1.夸大保险收益的问题；2.网络保险经纪公司告知义务模糊、利用技术手段违规销售的问题；3.客服人员态度差的问题。

消协提示：1.明确自己的保险需求，详细了解保险产品的项目和收益等内容；2.选择正规渠道和保险公司，对保险营销人员的推销和宣传保持冷静；3.对于网络保险经纪公司利用技术手段强制购买保险或者非法收集个人信息的行为保持警惕；4.若因冲动购买保险，要在犹豫期内尽快办理退保手续。

三、对加强消费者权益保护工作建议和对策

针对上述消费热点、难点问题，为积极践行年主题，激发消费活力，共筑满意消费，消协建议如下：

（一）经营者应确保产品和服务的质量，提升服务意识，遵纪守法，积极维护消费者权益。

首先，在产品质量方面，经营者要确保质量合格，保障产品安全。其次，不可重利益轻服务，做到售前、售中、售后都能把消费者利益放在首位，诚信经营，积极应对消费者投诉，促进企业健康有序发展。

（二）行政监管部门应当强化监管力度

建议针对食品、服装鞋帽、家具、家用汽车及零部件的质量问题等投诉热点，加大抽检频次和范围，加强监管力度；畅通和规范消费者投诉、举报渠道，及时开展消费预警和风险提示，切实维护消费者合法权益。

（三）消费者要提高自身辨别意识和维权意识

消费者要尽量选择有资质、信誉度高的商家；选择商品，注意查看价目签、包装标识、产品标准号等内容；切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等；保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决。如果经营者推诿责任，须及时向消协或者相关行政部门投诉，维护自身合法权益。

（新甘肃）

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快递服务：未经同意“任性投递”

快递行业中，目前存在的消费者不满意现象是快递员在没有打电话通知消费者的情况下，擅自将快件存放在自提柜、代收点，甚至是远离收件地址的其他地方的自提柜、代收点。

根据相关法律法规规定，快递公司与消费者之间存在服务合同关系，快递员未经收件人同意将包裹放入自提柜、代收点，这种行为可能会导致收件人的快递物品丢失，或变相加重其收件成本，同时也严重侵害消费者的知情权和公平交易权。如果因此造成快递物品丢失或损坏，快递公司不仅需要赔偿消费者损失，其商业信誉也将受损。

消费者选择快递服务，关注的是服务质量、价格、便捷性和安全性。针对此类现象，省消协也将对有关快递企业进行约谈。

银龄消费：“坑老”手段花样百出

近年来，围绕老年消费者存在的“坑老”现象依然存在。有的商家通过免费讲座、赠送礼品等方式诱导老年人参加讲座，他们被夸大宣传的商品所吸引，从而高价购买商品，但在购买后却发现商品实际性能与宣传不符，甚至存在虚假宣传、诱骗的情况。有的老年人在浏览某些网络平台时，被弹出的广告诱导，点击链接，在没有勾选的情况下，页面自动为其续费购买了保险产品。有的老年人由于信息不对称，购买到标称价格实惠、其实是假冒伪劣的商品。

为了引领银龄经济健康发展，省消协建议政府部门、社区、社会组织及媒体等多渠道向老年人普及消费知识，帮助他们识别和避免消费陷阱，提高他们的维权能力。行政监管部门应加强对“会销”行为的监管，加强对金融产品风险性标识的监管，加强对网络上售卖的假冒伪劣商品的打击。同时，维权部门应当为老年人提供便捷的消费维权渠道。

预付卡消费：表面优惠背后有“坑”

预付卡消费一直存在店面易主，新的经营者拒绝消费者继续使用原预付卡的现象；经营者门店搬迁，不给消费者退卡退费的现象；经营者一味宣传预付卡的优惠折扣，对使用条件和范围不作详细说明和解释，消费者购卡使用时发现优惠幅度“缩水”的现象；经营者售卡后，向消费者提供服务时推销劣质商品的现象；移动支付时，通过账外收款，逃避相关责任，以及经营者职业闭店、办卡容易退卡难等现象。这些现象主要集中在美容美发服务、健身服务、餐饮服务和教育培训服务等领域。

省消协建议，各行政监管部门依法加强监管，建立健全消费者权益保护机制，严厉打击侵害消费者合法权益的行为。