高峰期日接上百电话　00后全国"最美热线人"主打零投诉

原标题：“00后”话务员张丽从业务“小白”到“最美热线人”

张丽在工作中

12月3日清晨7点40分，在兰州市12345政务服务便民热线大厅内，“00后”话务员张丽准时坐到工位上，戴上耳机，接通了第一通服务电话，耐心答复市民反映的问题。挂断电话，平台上的工单已完整显示出来，张丽认真核对相关信息后，点击“送审核”，平台自动将工单发送至审核督办岗工作人员的工作页面，随后转派至具体承办单位。

从路灯不亮、暖气不热，到政策咨询、不动产登记……坐班6个小时，电话此起彼伏，张丽始终保持专注，大事小情都认真聆听并记录下来。

秉承着“民生无小事，枝叶总关情”的服务理念，工作四年来，张丽受理工单量达12.91万件，座席满意率保持在99%以上，热线服务零投诉，多次被兰州市大数据局授予月度、季度、年度服务之星、热线优秀话务员、先进工作者等荣誉称号。在今年11月举办的第六届全国政务热线发展论坛上，张丽被评为全国政务热线“最美热线人”。

从业务“小白”到话务“能手”

2019年，张丽大学毕业后，通过应聘进入了兰州市大数据局12345政务服务便民热线工作。日常接线中，她不会因为反复解释而着急，也不会因为长时间接听而烦躁，通过坚持不懈地努力，已从“初出茅庐”的职场新人晋升为“资深”话务代表。

张丽至今仍清晰记得初入职场接听的第一通电话。来电的是一位醉酒中年男子，因为乘坐客运大巴车，在服务区下车后上卫生间时被滞留，致电投诉客运中心。因为当时经验不足，语速紧张，电话那头该男子恶语相向，难言的委屈让张丽偷偷抹泪。

“接线员的工作比较琐碎枯燥，经常会遇到情绪比较激动的用户。因此，成为用户的‘出气筒’是常有的事。”张丽说。“每位接线员几乎都是从刚上线接听时的手足无措、语无伦次过来的，这个过程中是学习也是历练。”

“热线部门女员工居多，有同事请假，她总是毫不犹豫过来顶岗。”热线总值班领导孙小娟对张丽很是赞赏。“张丽是话务‘小能手’，思路清晰、动作麻利，最高峰时曾日接110多个电话。她还定期梳理接电中遇到的热点、难点问题，能够准确把握来电人的诉求，处理工单回访、办理工单结案干脆利落。”

“每当看到新同事接电话时紧张得不知所措时，她总会在接完电话后，帮助新同事悉心复盘整个通话流程，点明问题、分享经验。”张丽曾手把手带出的“徒弟”孙福安时时以她为学习的榜样。

在接电后短短几分钟内，要迅速辨别每个事件的归属，分清归什么单位、该由哪个部门对接……这对于有着4年话务员经验的张丽来说游刃有余。每年供暖季，也是张丽一年当中最忙的时候，日接听量平均在110多通。“很多时候忙起来，几个小时都顾不上喝一口水。”

热爱生活的“00后”女孩

结束一天的接线工作，卸下“专业铠甲”，张丽便回归成那个活泼俏皮、古灵精怪的“00后”女孩。闲暇时光，她喜欢逛街，和好友吃火锅，喜欢追“国乒”赛事。

回忆起刚开始工作那会儿，总有亲戚觉得这工作没前途，劝她趁年轻改行。但在张丽心里却永远保持着对工作热爱和坚守，“在每次挂断电话的那刻，对方很真诚地说‘谢谢你，姑娘！’‘你的服务态度真好！’就特别有成就感。”张丽说。

点开张丽的朋友圈，美美地自拍照、追网络热剧、喜欢听歌……原来电话那头的她，是这样一个满满正能量的“小太阳”。

在12345热线岗位工作4年来，张丽在兰州市12345政务服务便民热线组织的多次技能比赛中，接话量、答复效率、满意度、知识库等技能指标一直名列前茅。“这次能获得‘最美热线人’的荣誉，对我来说是鼓励更是鞭策。”张丽称，干一行，就要爱一行。今后，她将不断自我提升，认真接听每一通热线电话，用心服务好每一位打进12345热线的兰州市民。

文/图 奔流新闻·兰州晨报记者　张艾萍

（兰州晨报）