供热倒计时　兰州“冬病夏治”疗效如何

原标题：兰州今夏以来用心用情全力推进“冬病夏治”工作，今冬——

　　　　供热迎来新格局　市民可望过暖冬

随着冬季脚步的日益临近，在兰州，一场关乎民生温度的守护战——“冬病夏治”已接近尾声。这不仅关乎城市的温暖，更体现了市委、市政府对民生工作的高度重视和对群众冷暖的深切关怀。

我市老旧楼院较多，供热管道存在腐蚀、保温层脱落等现象，且楼院供暖系统大多为上供下回串联系统，极易出现因用户私改暖气或部分楼层堵塞导致整个单元暖气系统循环不畅的情况，此外，老旧楼院大多无外墙保温，门窗密封性能差，室内热损失较大，严重影响用户室温达标。

群众利益无小事，用心用情暖民心。

冬季供热作为兰州一项最基础的民生工程，事关群众冷暖，联系百姓民生。市委、市政府对此高度重视，把做好供热工作作为着力践行以人民为中心发展思想的具体举措，将供热保障工作作为民生工作的大事要事推进，确保市民群众温暖过冬。

根据市委、市政府安排部署，今夏以来，我市在推进“冬病夏治”过程中，积极谋划实施了一大批供热重点项目，既聚焦于解决当下实际困难，又着眼于推动未来高质量发展，我市从热源、管网、用户三端协同发力，打出推动供热工作高质量发展系列组合拳，着力构建“一城一网、一网多源、互联互通、互为备用”的供热发展新格局，旨在全面推进主城区供热保障能力提升，确保市民群众温暖过冬。

为确保冬季供暖顺利开展，市供热管理部门协同有关县区、单位组织成立了全市供热保障“冬病夏治”工作调度中心，进一步优化健全四级管理机制，严格落实项目“周调度、周报告”机制，加大督导力度，对新（续）建项目，及时开复工；对谋划项目，督促项目单位抓紧完成前期工作，积极筹措建设资金，力争尽快实施，不断增强城市供热保障能力。

供热企业移交整合，老旧管网分户改造，楼院加装保温层……伴随诸多暖心工程陆续开展。

“加了保温层，不仅冬天能更暖和一些，还会有一种住新房子的感觉。”“看到老人们冬天取暖的问题得到解决，我也安心了。”采访中，记者常能听到这样的反馈。

截至10月18日，全市累计已检修完成供热站点609个，换热站点735个，巡检管网3935.08公里，已完成全部检修维修任务。25项供热突出问题全部整改完成。

补短板、强弱项、提品质，切实让充分优质供热成为兰州的一张民生名片，让群众享受到更加高效、安全、温暖的供热服务。

“靠前谋划、精心部署，确保人民群众温暖过冬。”“坚持‘以人民为中心’的服务理念，严格落实‘民生必保、标准必达’的要求，倾力守护民生温度。”“‘以热换心’确保居民住宅温度达标，让广大用户满意。”……采访中，县区、街道社区、供热单位向社会作出了庄严承诺。

全面供热即将启动，这将是对我们今年以来大量准备工作的一次集中考验，更是对全市供热服务能力的全面检阅。

兰州日报社全媒体首席记者　吕胜军

（兰州日报）

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东方小区楼房保温层和管道更新已经完成

东方小区志愿者在做入户调查

冬季供暖事关百姓冷暖、群众利益。

对老旧小区进行供暖改造，力保居民温暖过冬是“冬病夏治”中的一项重要内容。今年以来，我市聚焦上个采暖季“访民问暖”行动中排查出来的问题，从人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题出发，压实自身责任，制定提升措施，确保为广大市民提供安全、平稳、优质的供热服务。

齐抓共管　治理管网跑冒滴漏

东方小区位于南河道北路加油站西侧近30米，属老旧小区，有280户居民且大多为老人。10月初，记者采访时看到，新加装的保温层以及楼侧安装不久的供暖管道美观整洁，整个小区焕然一新。家住3单元一位姓胡的居民对记者说：“工程基本结束了，现在仅剩分户供暖的收尾。”他说，以前供暖季家里温度低，还需要穿棉衣、开电暖器，居民们也曾到供热站看过，供回水参数都达标，可房中的温度就是上不来。“今年，在政府的关心和帮助下，对我们小区实施了一系列暖心工程。这么说吧，以前临近冬季时心里就开始犯愁，今年我们则是有些期待。”胡先生笑着说。

负责该小区供暖的工作人员告诉记者，小区管道跑冒滴漏现象严重，热能消耗较大，导致有些居民家中温度欠佳。该工作人员对记者说，尽管想了许多办法对小区供暖进行改良，但结果始终不理想。一直以来供热站负责人都在积极寻求解决方案。功夫不负有心人。今年8月份，在市委、市政府的高度重视下，街道社区牵头启动了东方小区的“冬病夏治”工作。

“经过改造，小区居民冬季室温估计至少能提升3摄氏度。看到老人们冬天取暖的问题得到解决，我也安心了。”该工作人员说着，黝黑的脸上露出了几分笑容。

炎炎夏日，正是“冬病夏治”的黄金时期。“加装保温层，冬天家里会更暖和。”8月份，记者在甘肃省农行培训学校家属院采访时，一位正在楼前观看施工的老人对记者说：“我们这属于老楼了，为了美观，楼外墙贴着白瓷砖，时间久了，有的瓷砖老化开始掉落，存在安全隐患。现在换上保温层，可谓是一举两得。”这位老人笑着说。一位姓朱的女士高兴地对记者说：“加了保温层，不仅冬天能更暖和一些，还会有一种住新家的感觉。”

“加装保温层，住户家中温度至少能提高2至3摄氏度。”兰州热力集团工程部负责人王尚勇对记者说，自2022年开始，他们便开始热电联产建筑节能改造和城区区域锅炉房改造项目，主要改造内容为老旧建筑围护结构的墙体保温，部分楼梯间的封闭，项目涉及城关、七里河、安宁及西固区。据悉，自2023年以来，我市实施外墙保温面积已达1029万平方米。

“甘肃省科学院家属院小区属老旧小区，16栋楼有695户居民，供热面积大概8万平方米，去年这里的供热投诉较多、问题突出，在供热期结束后，我们马不停蹄地开始了‘冬病夏治’工作。”城关区团结新村街道社区服务中心相关负责人对记者说，“我们联合兰州热力集团公司实地排摸查找问题，多次召开协调会，于今年3月优先对该小区实施了外保温层节能改造工程……”

10月17日，记者在王家庄供热站采访时，据兰州市热力集团有限公司付家巷供热所副所长吴岐鑫介绍，从2020年开始，供热站就结合政府的老旧小区改造工作，开始了供热片区内住户的分户供热改造，截至今年10月，已完成2000余家，基本完成片区内分户改造工作。同时，供热站也积极动员住户参与，通过电话沟通和上门走访等方式，取得了5000多户居民同意分户改造，包括供销机械厂小区、畜产家属院等。

实践证明，在对老旧小区的改造过程中，把分户供暖、管网更新以及外楼保温等工作结合起来，可极大增强改造后的效果。

扩容换新　系统改造节能增效

地下管网是城市供热的“血管”，供热管网老化、故障，将直接影响供热系统的正常运转，影响供热效果。在我市推进的“冬病夏治”民生项目中，地下管网改造也是一项重要内容。

10月14日，平凉路北端围挡之内，正在进行地下管网改造工程。记者看到，新管道铺设已经完成，施工人员正进行管道对接。“我们现在进行的是南昌路十字到大教梁派出所这一段2*387米的供热管道更新，目前回水管道已经完成了300米、供水管道完成了290米，整体进度完成了90%。管道对接完成后，就开始回填、铺设水稳层等后续工作。”采访中，甘肃一安建设科技集团有限公司副经理杨锐强说，工程预计10月20日具备贯通、注水条件。10月25日恢复路面，还路于民。

杨锐强说，工程建设中，最大的难点还是地下障碍多和作业面窄的问题，另外，受条件影响，上下铺设供热管网也为工程进展带来了难度。为了避免重复开挖，此次管网铺设与多家单位多次沟通、协调，与燃气管道、雨污分流改造项目同步实施。为了尽早还路于民，不影响今冬供热，施工人员三班倒，全天候施工。

据杨锐强介绍，施工地点是热电联产城市一次网平凉路末端，原有管道直径为350毫米，现更换为500毫米，相当于把该处的供热管网进行了扩容改造。通过这种方法，不仅能增加流量和压力，提升供热能力，还能满足以后增加的取暖需求。

据了解，原工程是广场东口到大教梁，总长790米，记者采访的地点是该路段的剩余部分。为了加快工程进展，监理、业主、设计单位的相关人员都在现场驻点，便于遇到问题时及时沟通、解决。

市供热服务中心相关负责人说，为有效解决老旧供热管网改造欠账多、用户端老式供热系统质效低等突出问题，按照市委、市政府提出的加快构建“一城一网，一网多源，互联互通，互为备用”的供热布局，我市严格落实《兰州市城市燃气管道等老化更新改造工作方案（2023—2025年）》《兰州市冬季集中供热专项整治行动实施方案（2023—2024年）》等相关要求，结合兰州市冬季清洁取暖项目、城市燃气管道老化更新项目渠道、我市供热发展及地下管网实际，全力推进供热老旧管网改造提升工作，切实提升主城区供热管网整体保障水平。同时，着力做实做细供热项目谋划包装工作，按照统筹谋划、分片包装基本原则，主城区各有关部门及兰州热力集团等供热单位积极谋划供热管网老化更新改造等相关项目，尽力做好资金争取工作，力争通过申请各级政策性资金支持，全力推动谋划项目落地见效，尽快改善主城区供热管网老化等突出问题。据悉，2024年计划实施新续建供热管网改造相关项目共14个，现已完成供热老旧管网改造约150公里。

据了解，目前，我市围绕供热保障能力提升总体目标，结合正在探索开展的工业余热回收利用、污水源热泵、地源热能等绿色新能源供热方式，着力推动连通东西城和黄河南北两侧的城市供热主干管网建设，进一步扩大热电联产集中供热覆盖范围。统筹推进热源、热网、用户三端的系统性改造工程，努力实现多种热源互为备用、各区域管网互相连通的“一张网”供热体系，不断提高城市供热的安全性和稳定性。市委、市政府要求，各有关部门和单位要抢抓“两重”“两新”“三大工程”等国家重大政策机遇，做深做实供热项目前期准备，积极争取政策资金支持，全力推动供热项目建设，持续做好招商引资服务和项目跟踪保障等工作，努力打造多元供给、安全稳定、优质惠民的供热体系。

兰州日报社全媒体首席记者　吕胜军　见习记者　罗月　实习生　陆兴芳　文/图

并网检修　优质热源有保障

平凉路北段正在进行管道焊接

今夏以来，我市通过多种渠道解决“热问题”，力争通过供热企业移交整合、供热设施检修更新改造等措施，不断提升供热质量，为广大群众提供优质、安全的热源。

拆小并大　统筹优化供热网点

按照市委、市政府的工作要求，市供热管理部门科学合理制定本年度供热企业整合移交计划，对能接入热电联产大网的全部并入热电联产大网，能够接入兰州热力集团区域热源的全部接入区域热源，其余站点按照分街区“拆小并大”的原则，拆并小锅炉，并入区域核心热源。按此原则将整合任务分解落实到主城四区及兰州热力集团，同步推进、多点开花。

“这是往年给小区居民供暖的三号机组和四号机组，今年并网后，这两台机组意味着就要退休了。”在东瓯逸璟小区地下供热站，兰州银安物业管理有限公司马经理指着靠墙的一处空地说，现在要把二热的供热管网接进来，通过板式热交换器再给居民供热。记者在现场看到，管道已铺设至供热站楼前，在供热站高处有一个新开的墙缝，墙孔外不断传来电焊工作的声音，此时，施工人员正在进行管道焊接作业。马经理说：“近年来，因天然气价格上涨原因，供热站年年亏损，企业负担较重。政府看到我们的难处后，为了保障平稳供暖，同时也为了企业脱困，就把类似我们这样小而散的供热站实施并网，提升供热质量，降低运营成本。”

“我们负责9.236万平方米、794户居民的供暖，按照现在的工程进度，预计25号能够打压试水。”马经理说，“在去年开展的‘访民问暖’活动中，嘉峪关路街道和嘉峪关北路社区的干部、志愿者帮助我们上门收缴取暖费，跑前跑后地为大家服务。今年，街道和社区还积极帮助、协调我们供热站并网前的许多工作，其间，还数次到现场督促安全生产工作，我从心里感谢他们为此次顺利并网做出的努力。”

城关区张掖路街道辖区有168个住宅小区，供热站44家，涉及连片供热企业6家，连片供热面积148.71万平方米。部分供热站与居民之间因供热质量不达标、供热缴费率低等错综原因，存在多项矛盾纠纷。“加快楼院分户、二级管网改造、小供热站整合移交，是我们今年‘冬病夏治’要重点开展的工作。”张掖路街道社区相关负责人说。今年辖区计划实施分户供热改造1246户，改造农发行家属院、新华书店家属院等老旧楼院12个，同时，积极配合辖区供热站的整合移交。

市委、市政府要求，我市在推进城市供热体制改革中，将加快分散供热主体整合，以“大热源”取代“小而散”，提高我市供热行业集约化发展水平。同时，建立完善供热经营许可制度，出台相关管理办法，逐步推动供热行业形成能进能出、有序竞争的良性市场化运行机制。扎实开展主城区供热保障能力提升行动，重点推进当下问题供热站点的整合移交兜底保障工作，利用新思路、新举措，加快推动全市供热企业整合移交总体工作进展。

固本强基　确保提供优质热源

“做好冬季供热工作，让全市人民过一个温暖祥和的冬天，是总公司的要求，也是广大用户的期望，更是我们供热一线干部职工义不容辞的责任。今冬供热期，我们将严格按照统一安排，做好冬季供热的各项工作，精心组织、科学部署，确保冬季供热工作有序开展。”兰州热力集团相关负责人对记者说。

据悉，上个采暖期结束后，公司以实现“用户室温达标，强化安全管理，保障安全生产”为工作目标，早谋划、早动手、早安排，把做好供热准备工作作为首要任务。为确保管网和设施设备工况良好，9月初对所有管网和设施设备进行了一次地毯式的安全检查。目前，夏季检修维护和优化技改工作任务已全面完成，供热长输干线已完成注水工作，近期将按照供热运行方案流程开始一次管网的注水和二次管网的注水、升压和冷循环工作，所有管网和站（房）设施设备情况良好、人员齐备，可以随时按照指令开阀供热运行。

全面落实生产调试、技术管理、设施巡视、故障抢修、监督检查等措施，针对初寒期、严寒期、末寒期不同时段的不同特点，确保供热生产安全稳定运行。为保障供热质量，初寒期突出抓好开阀环节，切实做到应开尽开，实现从开阀到运行的平稳过渡；严寒期是供热运行中的重中之重，既要保证供热质量，也要防范规避设施运行故障；末寒期坚决杜绝供热质量下降问题。

兰州建投相关负责人表示，为了更精心细致地做好前期准备工作，要对重点供热站、重点部位、重点环节再进行一次全面检查，对容易出现隐患的各个环节和部位，特别是去年出现问题的重点环节和部位，重点排查、应修尽修。科学合理监控水温，关注供热死角末梢，重点解决好供热系统不平衡等问题，同步完善人员培训管理，尽最大努力平稳、安全、正常供热，让业主住上温馨、舒适的“暖屋子”。

更新迭代　超前布划供热格局

为进一步推动我市供热行业高质量发展，着力构建供热行业新发展格局，我市坚持高位谋划，提前部署2024年度供热行业“冬病夏治”各项工作。

据悉，上个采暖期结束后，根据冬季供热运行实际情况，结合各县区供热主管部门反馈，认真梳理出了25项突出问题，建立台账，并及时下发《关于抓好突出问题整改做好停暖期各项工作的通知》，要求各供热单位组织专业人员对供热管网、锅炉、水泵、阀门等关键设备进行全面排查，确保设备完好、无安全及运行隐患。对上个采暖期运行中暴露出的设备老化、损坏及排查发现的其他问题，科学制定维修方案，紧抓停暖后黄金施工期开展维修维护工作，确保2024-2025采暖期运行安全稳定。截至10月18日，全市累计已检修完成供热站点609个，换热站点735个，巡检管网3935.08公里，已完成全部检修维修任务。25项供热突出问题全部整改完成。

为提升我市供热行业本质安全水平，加快构建行业高质量发展格局，切实补齐供热基础设施存在的短板弱项，有效解决我市集中供热热源端能源结构单一、应急调峰热源建设不足、管网端老旧管网欠账多、用户端老式“串联供热”系统供热质效低等突出问题，我市抢抓国家“两重”“两新”“三大工程”及超长期特别国债等重大政策机遇，围绕“五大网络”建设重点及《兰州市主城区供热保障能力提升行动方案》，积极推进供热设施设备更新改造项目，力争用2到3年时间有效提升我市供热保障能力。目前，实施新续建供热项目共20个（续建项目9个，新建项目11个）。其中，已完工项目10个，在建项目9个，正在进行开工前准备项目1个。2024年获超长期国债支持供热项目共8个，获超长期国债支持资金5.08亿元。其中已开工项目3个，正在开展前期准备项目5个，计划年内全部开工。

根据我市供热实际，在今年的“冬病夏治”工作中，以解决突出问题、改善能源结构提升规模效应为出发点，围绕《兰州市主城区供热保障能力提升行动方案》，推进供热企业整合，不断优化城市供热格局，对我市现有578座供热站点进行整合。2024计划整合移交供热站点共56座，目前，主城四区已完成整合58座。

兰州日报社全媒体首席记者　吕胜军　文/图

政企联动　做好民生必答题

中街子供热站的工作人员检查燃气管道

范坪热网在做供暖前的检修

寒冬有温暖、服务有温度。按照市委、市政府工作部署，我市在高质量做好冬季供热保障工作的过程中，以群众可感可及的具体举措，惠民生、暖民心、顺民意，确保供热保障能力、供热服务水平在上一采暖期的基础上进一步提升，为居民营造一个温暖、舒适、和谐的冬季生活环境。

有诉必回　供暖热线不掉线

王家庄供热站供热面积56万平方米，覆盖5000余户居民和40余家单位。兰州市热力集团有限公司付家巷供热所副所长吴岐鑫说，为了保障今冬供暖，今年王家庄供热站提前部署安排，于10月10日张贴注水通知，提醒居民不要随意改动供暖设施，并注意查看供热管线或采暖设施是否有跑水、漏水现象。供热站于10月13日开始注水，并成立维修队伍，建立微信群，实时更新社区内出现的暖气管道堵塞、循环不畅等问题，登记居民反馈的问题并第一时间派人维修解决。

采访时，吴所长的电话铃声不断响起。面对频繁的来电，吴所长没有表现出丝毫不耐烦，始终以平和且专业的态度向对方做着解释。记者从吴所长的答复中得知，居民询问的大多是电磁阀关不严、管道漏水等方面的情况。吴所长笑着告诉记者，为方便居民在遇到供热问题时及时反馈，他把自己的电话号码留在王家庄供热站关于畅通供热联系方式的告知书上，他因此成了辖区居民的办事员，有时候一天会接到几十个内容类似的求助电话。尽管每天处理的问题大同小异，但吴所长对待每一位居民都充满了耐心和热情。吴所长说，供热问题直接关系到居民的日常生活，他要将居民的诉求放在第一位，尽最大努力去解决每一个问题，让每位居民满意。

吴所长不仅接听电话、记录问题，还要安排相关维修人员上门检修，并根据居民反馈的问题类型和紧急程度，合理调度维修资源，确保每个问题都能得到及时有效的解决。每隔一段时间，吴所长还要定期对维修情况进行回访，了解居民对维修服务的满意度，以便不断改进和提升服务质量。

有求必应　精准运行保供热

“热用户群众有事能找到人，供热服务电话向社会公开，做到24小时有人值守，确保随时畅通。热用户群众的难心事有人管，室温不达标、漏水跑水等问题，接到的投诉要妥善解决。”采访时兰州热力集团相关负责人表示。

今年，兰州热力集团将继续以“访民问暖”为契机，安排全体职工分期分片多次走访，虚心征求供热意见，尤其针对部分用户室温较低的区域，派出检修技术人员全力解决问题。继续对辖区内所有用户公布供热运行站所长电话号码，及时受理报修和投诉，做到精准化供热运行、精细化供热服务。以主动热情的服务态度，真心实意地为民排忧解难，用“以热换心”来赢得用户的理解。

兰州热力集团公司相关负责人表示，供热期将至，要抓紧有限的时间，进一步完善供热前的各项准备工作，提升今冬供热质量和服务质量。有信心、有决心、有能力把今冬的供热工作做好，让广大用户满意。

标准必达　多管齐下共发力

每逢冬季，东方小区的居民家中温度难以达标，有些家庭只得使用多个电暖器辅助取暖，不仅增加了生活成本，还存在安全隐患。今年，针对居民反映的供暖问题，各相关部门积极协调，最终确定对东方小区进行“冬病夏治”。据了解，2023年年底，南河社区就组织工作人员、网格员、志愿者联合高新供热站工作人员深入居民家中，通过“一摸二测三询问”的方式，实地体验室内温度，详细了解居民对小区供暖改造的看法和建议，认真记录每一位居民的诉求。

为确保居民充分了解改造事宜，社区还精心组织居民代表座谈会。工作人员用通俗易懂的语言介绍改造项目的诸多内容：如供暖设备、施工流程及预计进度安排等，为了让居民放心，工作人员还通过现实案例展示改造后的预期效果。

董小霞是东方小区的网格员兼楼院长，深感责任重大。她对记者说：“楼院居住的大多是老人，一定要借助这次改造时机，做好本职工作，让老人们过个温暖的冬天。”在动员宣传阶段，她逐家逐户走访，了解每一家需求。对有疑惑的居民，结合实际情况进行分析，用具体实例让居民了解改造后的好处。施工过程中，董小霞充分发挥桥梁作用，积极协调居民与施工单位之间的关系。看到小区微信群内居民反馈的消息后，及时回复答疑。

如今，东方小区改造工程已步入尾声，成效斐然，供暖设施实现了全面升级。社区相关负责人对记者说，社区还将加大走访力度，在进行政策宣传的同时，继续收集居民反馈的各类取暖问题，及时上报寻找最佳解决方案。

东方小区的“冬病夏治”改造，不仅提升了居民的生活品质，更彰显了各级政府部门为人民服务的决心与担当。

“我的心愿只有一个，就是尽自己最大努力，让小区的居民都能过一个温暖的冬天。”董小霞说。

民生必保　各负其责守温暖

在供暖季即将到来之际，酒泉路街道严格落实“民生必保、标准必达”的要求，用心用情抓实各项举措，倾力守护民生温度。为了保障今冬供暖顺利推进，酒泉路对辖区集中供热小区、供热站进行集中走访排查。对于上个采暖期供热矛盾集中且纳入兰州市城关区庭院供热管道及设施老化更新改造项目的5个小区楼院申请优先实施更新改造项目；对于3个无集中供热热源小区楼院申请依据现实情况优先纳入更新改造项目。2024年6月，三爱堂医院供热站拆除重建，街道联合主管部门多次现场督导维修进度，并积极协调天然气公司加快三爱堂供热站燃气管道的设计、连接事宜，尽早完成新设备调试，确保如期供热。此外，针对静安小区、方盛大厦等小区物业公司欠缴代收热费问题，街道、社区积极组织召开协调会，尽快化解供热矛盾。

据悉，为了做好供热企业移交整合，经过街道积极对接协调，目前兰州市公安局交通警察支队城关大队供热站与兰州市热力集团已签署委托运营合同，新采暖期将由兰州热力集团（阳光家园供热站）为原片区提供供热服务，完成23座供热站点供热在线监测平台初期安装，辖区供热站点能在10月20日前完成，确保正常供热。

该街道辖区甘肃省新闻出版社家属院、警校家属院等4个楼院（15个单元，297户）均建设于上世纪80年代，由兰州热力集团杨家园供热站提供供热服务，因供热管网老化、未进行分户等因素导致供热问题突出。为了确保今冬供暖，酒泉路街道积极对接供热单位进行老旧住宅供热用热分户改造，目前，甘肃省新闻出版社家属院主管更换已完工、立管将在供热前完工并完成碰接。

服务必优　提升群众满意度

市供热服务中心相关负责人说，今年供暖期间，各县（区）要督促辖区供热企业特别是大型供热企业在提升供热服务意识和规范供热服务标准上持续下深功夫，要积极主动上门、热情热心服务，多在现场解决群众反映的具体问题，缩短投诉的办理时限；对因供热企业原因造成供热不达标情况的，按要求及时予以退费；全面落实属地管理职责，认真做好本辖区群众投诉反映各类供热问题的解决，对因群众不了解供热政策或存在客观问题和实际困难的，要耐心解释，积极争取群众对供热工作的理解支持，坚持以主动优质高效的服务持续提升群众满意度。同时，按照市委、市政府要求，相关部门要对各县（区）投诉办理情况进行定期通报。

按照市委、市政府统一要求，10月25日前，市、区、街道、社区四级要同步设立供热投诉电话和政府监督电话，通过媒体公布供热企业客服电话，在兰州热力集团设立96599供热客服热线，在12345政府服务热线设立供热专席，要求继续制作、发放供热便民服务卡，进一步简化供热服务流程，缩短投诉办理时限，不断提高投诉满意率。

兰州日报社全媒体首席记者　吕胜军　见习记者　罗月　文/图