甘肃消费者投诉分析报告出炉　这些坑你踩过吗

原标题：维权意识显著提升　网络维权备受青睐

　　　　——甘肃省市场监管局公布2023年度消费者投诉情况分析

新甘肃·甘肃日报记者　蔡文正

2023年，甘肃省市场监管局以主动创稳、主动创安为抓手，切实加强12315行政执法体系建设，畅通12315消费诉求接收渠道，规范12315投诉举报办理流程，努力维护消费者合法权益，积极营造安全放心的市场消费环境，积极服务全省经济社会高质量发展。

“3·15”国际消费者权益日来临之际，甘肃省市场监管局就2023年消费投诉情况进行分析解读。据统计，2023年，甘肃12315依托全国12315平台接收群众诉求共计505372件，同比增加65064件，增幅14.78%，为消费者挽回经济损失6012.89万元。

整体情况：网络维权备受青睐　诉求总量大幅上升

2023年，甘肃12315为适应网络维权和新型业态消费形势，不断拓宽诉求表达渠道。登记信息入口已实现来电、来访、来函、互联网、微信、支付宝、QQ、微博等全方位维权机制。从数据来源渠道看，来电453757件，占比89.79%；互联网51147件，占比10.12%；来访、来函、其他部门转办等468件，占比0.09%。随着“互联网+”消费维权模式的进一步普及，更加多元的网络维权备受消费者青睐，2023年全年互联网接收诉求同比增加17208件，涨幅达50.70%。

维权意识不断增强，消费诉求连续四年保持增长。2023年，随着经济复苏发展，放心舒心消费环境建设的深入推进，企业“互联网＋”的消费纠纷化解机制有效运行及消费者维权意识不断提升，全年共登记投诉112310件、举报42631件，消费诉求连续四年持续增长。

诉求特点：更多消费者选择在线消费纠纷解决机制

2023年，12315指挥中心与省12345政务服务便民热线平台建立“纵向指导+横向督办”投诉举报处置机制，优化“双号并行”工作流程，规范工单登记标准，安排业务骨干入驻省12345热线平台进行业务指导，完善知识库，强化12345话务员市场监管业务培训，专人24小时微信在线解答咨询问题，从源头上减少了非市场监管类咨询工单分派，节省了消费者时间，节约了消费者维权成本。

2023年8月接收群众诉求共计47610件，单月登记量位居全年单月登记量首位，3月登记量44880件位居第二。其中，8月因暑假旅游旺季，外省来甘人员旅游消费增幅明显，相关旅游类吃、住、行问题反映较为突出。而3月受“3·15”国际消费者权益日宣传活动影响，广大消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，以往积累的消费纠纷相对集中的反映至市场监管部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份有所增加。

2023年，更多消费者选择ODR“在线消费纠纷解决”，享受更高效快捷的维权渠道。2023年全省新入驻在线纠纷调解企业（ODR企业）共1274家，同比增长111.28%。快速化解消费纠纷10561件，同比增长32.43%，办结10508件；ODR企业自行和解1797件，同比增长618.80%，协商和解成功1522件。极大提高了消费者维权的时效性和便捷性，企业的消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，达到了消费维权方便、快捷有效的方法和路径，有效提高了消费者的满意率。

投诉举报情况分析：

一、商品类纠纷处于主导地位

2023年商品类诉求总量较同期相比，呈攀升态势。其中商品类投诉举报81449件，同比增长23.44%；服务类投诉举报73492件，同比增长5.91%。商品类诉求量占投诉举报总量的52.57%，较近五年同期相比商品类投诉举报首次占比增幅大于服务类投诉举报，充分反映我省商品类消费在消费领域的主体地位。

商品类投诉举报排名前十的是：食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、烟、药品、家用电器、装修建材、通讯产品、化妆品。与2022年同期相比，房屋退出前十，化妆品进入年度商品类投诉举报热点前十。

二、服务类占比相对回落

服务类投诉举报73492件,占投诉举报总量的47.43%，同比增长5.91%。与2022年同期相比，邮政服务退出前十，卫生保健社会服务进入年度服务类投诉举报热点前十。

三、售后服务仍是投诉热点

从投诉问题类别来看，投诉量占据前五的问题是：售后服务、合同、食品安全、质量、价格。占所有投诉问题的76.29%。

从举报问题类别来看，涉及问题前五的是：食品安全违法行为、价格违法行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争违法行为。

四、食品类投诉举报同比增长

2023年，登记涉及食品类投诉举报共计50434件，同比增长18.28%。

具体来看，投诉多集中在餐饮食品、水果及水果制品、烘焙食品、肉及肉制品等种类。主要问题集中在：餐馆提供的食品中存在异物、食材不新鲜、用餐后出现腹痛腹泻等身体不适情况，经营标签标示不符合规定的食品，外包装信息不完整或者为“三无”产品等。

五、不明码标价是价格举报重点

2023年，登记价格类投诉举报共18430件，同比增长16.91%，占全年投诉举报总量的11.89%。其中价格投诉11502件，同比增长38.51%；价格举报6928件，同比下降9.32%。

从价格类举报涉及排名前十问题来看，违反明码标价行为占价格类举报的71.15%，其次依次为不执行政府指导价和定价行为、违法牟取暴利行为、超标准收费行为、其他违反法律法规的价格行为、虚假诱骗的价格行为、捏造信息哄抬价格行为、法律法规禁止的其他不正当价格行为、自立项目收费行为和利用行政职能强制收费行为。

六、商品质量投诉服装鞋帽占首位

2023年，甘肃12315平台接收群众反映质量类诉求共计13788件，同比下降0.12%。其中，投诉12404件，同比增长2.96%；举报1384件，同比下降21.27%，为消费者挽回经济损失1071.48万元。全年涉及质量投诉举报峰值为本年度三季度（7月1318件、8月1299件、9月1365件）。因该季度为学生暑假及甘肃避暑最佳时期，民众消费旅游驱动突增导致产品质量类投诉有所增长。

商品类质量投诉排名前十位的是：服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品、化妆品、装修建材、家用电器、首饰、食品、药品。

从质量类投诉问题看，主要涉及所售商品违反产品标识规定、伪造或冒用认证标志，产品掺杂使假、以假充真或以次充好，所售产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况等。

七、互联网投诉不断攀升

2023年，接收互联网投诉举报问题32194件，同比增长58.57%。随着“云消费”业态迅速扩容，网络购物纠纷不断频发，全年本省涉及网购投诉举报峰值为8月3951件，因暑期“西北游”及七月份东方甄选甘肃行直播活动，所拉动的消费不断扩容较为集中，线上购买景点门票、游乐团票及延伸甘肃农特产网购等纠纷明显增多。随着网购用户群体的愈发庞大，网络购物过程中所存在的问题也越发凸显。

（甘肃日报）

相关新闻：甘肃省消协组织公布2023年消费者投诉情况分析

新甘肃·甘肃日报记者　蔡文正

记者从甘肃省消费者协会了解到，2023年，全省消协组织共接到消费者投诉19612件，调解处理18948件，解诉率达96.61%，为消费者挽回经济损失1381.58万元。

一、基本情况

（一）根据投诉性质分析：

售后服务5097件，占投诉总量的25.99%；质量4341件，占投诉总量的22.13%；价格3100件，占投诉总量的15.81%；合同2630件，占投诉总量的13.41%；安全1736件，占投诉总量的8.85%。售后服务、质量、价格、合同、安全占据了消费者投诉的前五名。

（二）商品类投诉共计10965件，占投诉总量的55.91%。

其中，食品类3220件，占商品类投诉量的29.37%；家用电子电器类1426件，占商品类投诉量的13.01%；服装鞋帽类1391件，占商品类投诉量的12.69%；日用商品类1293件，占商品类投诉量的11.79%；交通工具类973件，占商品类投诉量的8.87%。食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前五名。

（三）服务类投诉8381件，占投诉总量的42.73%。

其中，生活、社会服务类5091件，占服务类投诉量的60.74%；房屋装修及物业服务916件，占服务类投诉量的10.93%；销售服务769件，占服务类投诉量的9.18%；文化、娱乐、体育服务468件，占服务类投诉量的5.58%；教育培训服务309件，占服务类投诉量的3.69%。生活、社会服务类，房屋装修及物业服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务，教育培训服务占据了消费者投诉的前五名。

（四）其他商品和服务

其他商品和服务266件，占投诉总量的1.36%。

其中，农业生产技术服务95件，占其他商品和服务的35.71%；宠物及宠物用品服务97件，占其他商品和服务的36.47%；殡葬服务及用品56件，占其他商品和服务的21.05%。

（五）商品类别细分领域投诉前十位

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为：食品3012件、服装907、汽车及零部件714、装修建材518、家具513件、鞋416件、烟草酒类412件、通讯类产品403件、首饰391件、非酒精饮料339件。

在具体服务投诉中，投诉量居前十位的分别为：餐饮服务2529件、住宿服务866件、店面销售服务675件、物业服务671件、美容美发服务571件、保养和修理服务449件、摄影和照片冲洗加工服务319件、健身服务262件、房屋装修服务245件、旅游服务218件。

二、2023年投诉整体情况

2023年度，通过各类投诉性质的比重变化对比，售后服务问题和安全问题与2022年同期相比增幅比重明显。售后服务问题投诉的重点集中在餐饮服务、食品、汽车及零部件以及服装等领域。安全问题投诉的重点领域集中在食品和餐饮服务。

通过商品类投诉比重对照，可以看出食品问题与上一年同期相比增幅比重较为突出。消费者对于食品问题的投诉，集中反映在两个方面：网店和超市销售不洁食物导致消费者人身安全受损，且和经营者沟通也得不到应有的赔偿。

在服务类投诉中，从比重对照情况来看，社会生活服务与上一年同期相比增幅较大。2023年生活社会服务5091件，占服务类投诉量的60.74%。其中，餐饮服务所占比重最大，共2529件，占生活社会服务类的49.67%。消费者投诉的问题有：就餐吃到不洁食物导致上吐下泻的问题；就餐时吃出异物的问题；用餐环境卫生差，存在诸多安全隐患的问题；婚宴定金不退的问题等等。

三、对加强消费者权益保护工作的措施和建议

针对上述维权热点问题，为避免消费者权益受损，省消协温馨提示：消费者无论选择何种方式消费，都尽量选择有资质、信誉度高的商家；选择商品，注意查看价目签、包装标识、商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时，要看食品的生产日期或失效日期，注意食品是否超过保质期；切莫盲目听信经营者宣传，避免宣传陷阱、合同陷阱、预付款陷阱、质量陷阱等等；保留合同和票证票据，遇到纠纷及时和经营者沟通解决。如果经营者推诿责任，需及时向消协或者相关行政部门投诉，维护自身合法权益。

兰州晨报：省消协发布去年投诉热点及典型事例

省消费者协会通过对2023年全省消协组织受理投诉数据进行分析，归纳总结了消费纠纷方面的热点问题及典型事例。今日，本报摘登部分典型事例。

典型事例一

2023年2月20日，省消协接到消费者解先生投诉称，自己在2023年2月8日通过“二三良作”线上购物平台看到一则福建德化大唐红商店售卖如意鎏金茶具的视频，宣传的茶具精美价廉，随后下单交付了79元货款。2023年2月13日，消费者收到货打开后，发现根本不是当时介绍的高端如意鎏金茶具，而是一款与宣传完全不同的粗陶茶具，材质工艺大相径庭。随后，消费者通过平台以商家发错货为由申请退货，2月14日，退货申请审核通过，但平台方和经营者均要求消费者自行承担运费，消费者认为是经营者发错货在先，运费理应由平台和经营者承担，不能接受处理意见。消费者多次向平台及商家客服交涉无果，认为经营者的行为涉嫌欺诈，要求根据相关法律法规赔偿消费者的损失。

为了解决消费者急难愁盼的问题，甘肃省消费者协会立即启动与兄弟省份消协组织的联络机制。最终，在福建消委会和泉州消委会的共同努力下，经营者赔偿消费者500元。

典型事例二

2023年3月10日，消费者张先生投诉称自己在兰州新区亚林汽车服务有限公司添加了标称“美孚”牌润滑油1桶，消费者通过美孚官网查询怀疑该润滑油为假冒产品，随后消费者联系经营者，要求对车辆进行检查更换润滑油并进行维修，遭到经营者拒绝后，消费者诉至消协维权。经新区消协了解，经营者称，自己销售的“美孚”润滑油是从兰州新区金路汽配快修保养店购进，有进货票据为证。该店存放标称为“Mobil美孚路宝GX”的润滑油3桶，规格为4升/桶，其中1桶已拆封；标称为“Mobil美孚黑霸王”的润滑油1桶，规格为4升/桶，已拆封。

经埃克森美孚（中国）投资有限公司鉴定，以上4桶润滑油均为假冒产品，该汽配快修保养店涉嫌销售侵犯他人注册商标专用权的商品。经过调解，汽修部向消费者进行了三倍赔偿，共计450元。

新区消协向中川园区栖霞中心社区市场监管所发出监督建议函，建议对兰州新区金路汽配快修保养店加强监管。经中川园区栖霞中心社区市场监管所查实，兰州新区金路汽配快修保养店构成了销售侵犯注册商标专用权商品的违法事实，其违法金额合计585元。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，没收侵犯注册商标专用权“美孚”润滑油4瓶，予以销毁，罚款5850元，上缴国库。

典型事例三

2023年2月18日，消费者吴老先生投诉称，自己在嘉峪关市辉航商贸有限公司雅迪电动车专卖店，购买了一辆价值3900元的电动自行车，回家后发现该车实际为电动摩托车，上路需要牌照及驾照，对于六十多岁的老年人而言，电动摩托车速度过快，存在诸多不安全因素，吴老先生要求经营者退货退款，商家不予，现诉至消协请求维权。

经查,消费者投诉情况属实，最终经过多次调解，经营者向老人全额退货退款。

典型事例四

2023年8月1日，定西市安定区消费者协会接到消费者杨女士电话投诉，消费者称自己在南关老马家烤肉店用餐时因大窑汽水瓶爆炸，导致孩子受伤到医院缝了5针，且经营者态度恶劣，称孩子是自己碰倒汽水瓶导致爆炸，消费者不能接受，诉至消协请求维权。

经查，消费者杨女士带领两个孩子在烤肉店就餐时，小孩子将餐桌上的汽水瓶碰倒，经营者看到后将汽水瓶放到了桌子下面，可是当消费者就餐结束带着孩子离开时，大孩子又将汽水瓶踢倒后发生了爆炸，导致玻璃碎片将孩子腿部划伤。因经营者未尽到妥善保管汽水瓶的义务，家长也未尽到监管责任。

因此，经协商，经营者向消费者赔偿300元。

典型事例五

2021年4月9日，新区科文旅集团子公司酒管公司就中川饭店康体项目发布招租公告，并以公开竞标方式确认兰州卓美健康管理有限公司为中标单位。因兰州卓美健康管理有限公司存在擅自以中川饭店名义对外招揽会员、将游泳健身馆模块分包给甘肃泰亚格公司等行为，且双方对合同细节各持异议，因此，一直未签订正式合同。从5月17日开始，甘肃泰亚格公司在未办理相关经营手续情况下，宣传招募会员、举办开业仪式，并承诺6月10日正式营业。因甘肃泰亚格公司游泳建设馆未如期开业导致无法给会员提供服务，引发单用途商业预付卡群体性消费纠纷，上访群众激增。

经查，对兰州卓美健康管理有限公司提供的会员及收费清单进行逐一核实，梳理核实687名会员，涉及金额119.5857万元。其次，先后多次组织新区市场监管局、公安局、科文旅集团和卓美公司人员就退费问题进行商谈，达成由兰州新区酒店餐饮管理有限公司出资先行垫付的方案为会员进行退费。新区消协工作人员逐一通知办卡会员办理退费，截至2022年12月，退赔455人，合计84万余元。剩余232名会员的35万余元将由法院判决拍卖兰州卓美健康管理有限公司健身设备器材后，再赔付于消费者。截至2023年12月，诉前调解工作已结束，共调解179件，涉及金额23万余元，正在等待法院执行。

典型事例六

2023年2月9日，消费者刘女士向兰州市城关区消协投诉称，自己于2022年5月24日购买了兰州卿莎透美肤化妆品有限公司价值12800元的线雕美容项目，因之前受疫情影响无法接受服务，现消费者又处于怀孕阶段，消费者联系经营者给予退款处理，经营者称该项目已下架，并提出替换其他护肤产品，消费者难以接受，因此诉至消协请求维权。

经查，消费者投诉情况属实。经调解，经营者扣除手续费128元后给消费者退款12672元。

典型事例七

2023年10月4日消费者李先生在白银市靖远县小何羊羔肉用餐后共消费127.5元，付款时经营者实际收取了128元。对于经营者这种“反向抹零”的行为消费者不能认可，遂诉至靖远县平川区消协分会维权。

经过工作人员核实并调解，经营者主动向消费者退还全部用餐款127.5元。

典型事例八

2023年2月14日，消费者张先生投诉称，嘉峪关市尚润嘉百货超市出售的粉条存在计量不足的情况，经营者宣传每袋3公斤，可是自己买回家后在未拆封的情况下，实际称重只有1.5公斤，因此消费者要求经营者退赔。

经过核查，消费者投诉情况属实。经调解，经营者更正宣传图片、向消费者道歉、全额退货退款，并且赔偿1000元。

典型事例九

2023年7月10日，消费者贾先生称，自己在酒泉市阿克塞县的金山湖小区购房时，工作人员告知购房必须购买地下室，消费者不予认可，诉至阿克塞县消费者协会请求维权。

经查，经营者的确存在捆绑销售行为。经调解，房地产公司对售房条件进行了调整，购房者可以不购买地下室，并明确表示购买房屋按照备案价格出售。

典型事例十

2023年10月16日，消费者徐女士投诉称，自己在张掖市民乐县领航数码手机城买了一部华为手机，经营者要求必须同步购买耳机、手机壳和电话手表，徐女士不能接受，要求经营者除手机外其他产品全部退货退款。

经调解，最终达成协议，由于电话手表已激活无法退货，经营者同意对搭售的耳机和手机壳退货退款。

典型事例十一

2023年3月16日，平凉市崆峒区消费者协会接到消费者王先生投诉称，自己因听信宣传于2023年3月9日，支付7.8万元在陇翔汽车销售有限责任公司购买了一台二手帕杰罗四驱车，使用时发现其中两轮不驱动，经过检测发现是电子模块不正常导致。消费者与经营者沟通后，经营者只同意维修不予退款，消费者不能接受，诉至消协要求退货退款。

经调解，最终经营者扣除消费者必要的折旧费1000元，退还消费者购车款7.7万元。

典型事例十二

2023年8月7日，临夏州和政县消费者马先生投诉称，自己在和政县人民医院门口的爱玛电动车店购买了一辆价值3900元的电动车，经营者承诺电动车一次充电可续航130公里，但在使用过程中充电一次只能续航87公里，在与经营者协商换货无果后，诉至消协请求维权。

经调解，给经营者宣讲法律法规，经营者给消费者免费更换了新电池。

典型事例十三

2023年2月23日，酒泉市肃州区消费者协会接到消费者徐先生投诉称，自己在酒楼用餐后，因为三文鱼食材不新鲜，导致消费者2人食用后均出现上吐下泻的情况，经医院检查为急性肠胃炎，消费者要求经营者按照食品安全法退款并给予赔偿，经营者不予。

经查，消费者投诉情况属实。因为经营者在给消费者上桌的三文鱼等食材未检查把关，把冷藏食材当新鲜食材使用，造成消费者人身伤害。最终，经过调解，经营者向消费者退赔8800元。

典型事例十四

2023年6月9日，消费者李女士向金昌市开发区消协分会投诉称，自己订的酸奶收到后发现属于过期酸奶，要求经营者赔偿，但是经营者推诿责任不予解决。

经查，消费者投诉情况属实。消费者订购的酸奶生产日期为2023年5月18日，酸奶封面标注为保质期21天，2023年6月8日到期，但是，消费者2023年6月9日仍能收到生产日期为2023年5月18日的酸奶。经过调解，经营者将消费者订的酸奶全部更换为同等价位的纯牛奶。

典型事例十五

2023年4月6日，消费者周女士向庆阳市西峰区消协投诉称，自己于2022年11月8日消费20000元在庆阳市西峰区多喜月子会所接受产后月子护理服务，合同中承诺服务人员针对产妇和新生儿一对二服务。但在实际服务中，不仅没有兑现一对二的服务，而且还给消费者带来伤害：月子会所因工作人员短缺，消费者需要帮助时服务人员根本无法及时到岗；随意更换消费者预定的房间；乳腺疏通需另外付费，且没有明码标价，口头告知价格与实际收取价格不符；护理新生儿脐带时拒绝接受家属建议，导致孩子脐周出现溃烂等情况。对于月子中心上述的问题，消费者提出终止合同、退还剩余的费用。在诉求遭到拒绝后，消费者诉至消协请求维权。

经调解，月子中心退还消费者剩余费用14771元。

典型事例十六

2023年8月11日上午，省消费者协会接到消费者陈先生投诉称，自己在2023年7月29日至8月4日来甘肃自驾游期间，在G30高速天水市武山县鸳鸯服务区的易享行充电桩充值200元却无法完成充电，后发现该服务区所有充电桩均充不了电，且平台不支持自主退款。

经调解，经营者当天便将充值款退回消费者。

典型事例十七

2023年7月1日，临夏县消费者协会接到消费者赵先生投诉称，自己通过中通快递公司寄出一件衣服，收到货后，发现包裹内是瓜子，经向快递公司查询，得知在邮寄过程中因快递单据掉落寄错物品，投诉人寄出的包裹已遗失，消费者要求快递公司按丢失物品的实际价值赔偿300元，但快递公司仅同意按邮寄费三倍进行赔偿。消费者不予接受诉至消协。

经调解，双方达成调解协议，快递公司向消费者赔偿300元。

典型事例十八

2023年4月29日，消费者刘女士在武威市泰和昌汽车商贸有限公司购买了一台现代库斯途家用轿车，使用5天后出现电子变速器故障，消费者要求经营者退换被拒后，诉至消协维权。武威市凉州区消费者协会接到投诉后，消协工作人员立即前往现场调查调解，经营者赴金昌市为消费者故障车辆进行了检测。

经检测，车辆确系发动机变速箱故障，须更换设备或进行维修，最终，经营者同意为消费者更换同款家用轿车一辆。

奔流新闻·兰州晨报记者　李冰洁　整理

兰州晨报：兰州市消协发布2023年十大消费维权案例

购买的冰箱用了10个月不制冷，消费者怎么维权？预付的医美项目款，到底能不能退？套餐赠品存在差别，消费者怎么办......在2024年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，兰州市消费者协会发布了2023年十大消费维权案例。

1.冰箱售后　陷于两难

【案情简介】消费者于2021年10月购买美菱冰箱BCD-399WVP9B，价值3400多元。用了10个月坏了，和售后多次协调更换了新的，用至2023年前冰箱出现问题，联系售后拉回维修。因到过年消费者催得紧，商家在维修调试了一天后于2月6日晚送至消费者家中。2月7日消费者投诉至兰州市消费者协会，反映冰箱仍未制冷，要求尽快解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系全国售后反映具体情况，兰州售后维修点也积极联系了解、核实情况。售后提出先给消费者一台替代产品使用，对其产品进行二次维修，但是消费者不同意，消费者将冷冻食品拉至该品牌维修点要求保存，商家未能同意接收。

兰州市消费者协会协调多次，消费者始终不予二次维修，认为商品质量有问题，要求退货退款。商家迫于无奈，经上报总公司提出消费者意愿，最终经多次协调，退还冰箱折价后钱款1300元，消费者满意。

2.预付医美　难以退款

【案情简介】2023年2月9日，消费者刘女士拨打消协分会电话进行投诉，称2022年5月24日，在卿莎美容店长李欣介绍下，购买他们医美公司旗下线雕美容项目，价值12800元。因为之前疫情影响，消费者不在兰州，且出市需向单位报备，所以一直没有去做。目前消费者又处于怀孕阶段，项目就做不了。几次和店长沟通，店长一直推脱不予退款，称项目退不了，可以替换护肤产品。消费者要求市场监督管理部门消协分会进行处理，申请退款。

【处理过程及结果】 消协分会接到该投诉后，立即联系兰州卿莎透美肤化妆品有限公司负责人和消费者了解情况。医美行业（包含生活美容）为近期省局专项整治重点工作，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定积极处理该消费者的投诉。经了解，消费者由于疫情影响和怀孕，该医美公司目前也没有该医美项目可做，无法完成当时双方的约定。经调解，商家扣除手续费用128元后给消费者退款12672元，消费者满意。

3.套餐赠品存在差别

【案情简介】2023年10月28日，消费者车先生来到城关消协分会进行投诉，称其在城关区尊尚古摄影中心接受婚纱摄影服务时，其中有套餐照片并另赠一套“海澜之家”订制西服的活动。现拍摄完成后，发现所赠西服并非商家承诺的品牌且质量很差，消费者认为不合理，到城关消协分会投诉，要求按照约定实施。

【处理过程及结果】接到该投诉后，消协分会工作人员立即联系双方了解情况。经调查，商家给消费者提供的订制西服与商家最初的承诺的有差别，与实物样品质量状况明显不符。根据《消费者权益保护法》第二十条和四十五条之规定，商家应当给消费者退换货。经调解，商家同意给消费者更换产品，消费者表示同意。

4.物流寄件安全未保障

【案情简介】消费者孙先生在德邦物流平台，从大连寄件到定西通渭，寄件的商品为两条烟。其间，消费者进行了600元保价，收取快递费22元。4月13日显示快递已签收，但是消费者一直未收到货品，拨打客服处于占线状态，公众号提示运单有误。消费者无奈之下投诉至兰州市消费者协会要求解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家进行多方面协调。最终，经调解，商家退还消费者进行价保款项600元，消费者满意。

5.质保期内出现问题

【案情简介】2023年4月初，城关区消协接到消费者袁女士电话投诉，称其于2018年5月27日购买的安华卫浴智能马桶盖，质保五年，现出现冲洗功能减弱等问题，与商家联系后，商家要求消费者自行购买配件，消费者认为现仍在质保期内，要求商家提供配件进行维修。

【处理过程及结果】经电话联系经营者，告知商家消费者票据齐全，要求合理，“质保五年”既然是商家的承诺，就应该做到。商家认可后主动联系消费者，给消费者解决了冲洗功能减弱的问题，消费者满意。

6.预定婚宴引发纠纷

【案情简介】兰州市消费者协会于2023年7月5日接到消费者徐女士电话投诉，反映在当年5月底因儿子结婚，在香满楼酒店预定了婚宴，预交了1000元定金。后与双方家长协商，家长认为婚宴档次较低，于是与商家协商予以退费，但是商家不允。无奈之下徐女士电话投诉至兰州市消费者协会要求解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家进行情况的了解、核实。经多次协调，最终商家同意将婚宴定金转化成储值卡进行消费，消费者认可。

7.中秋礼券无法兑换

【案情简介】2023年11月，魏女士来到区消协投诉，称因家中老人生病住院，一张伊兰集团的“中秋礼券”未顾上兑换。待老人好转出院后去兑换时，对方却说礼券上标明“本券有效使用截止日期为2023年10月7日过期作废。本券最终解释权归伊兰集团所有”，不予兑换。消费者认为不合理，故来区消协投诉。

【处理过程及结果】《民法典》497条明确规定了格式条款无效的情形，其中一项是：提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。区消协工作人员认为该商家单方面不合理地限制了消费者的权利。商家最终给消费者兑换了同等价值的商品，消费者满意。

8.定制家装无奈延期交付

【案情简介】消费者王女士于2022年9月28日在兰海商贸城欧派橱柜订制20090元家装，并签署合同。合同文本显示60天内予以交付并安装，但是直至12月底仍未交付安装，消费者联系商家未果，于2022年12月30日投诉至兰州市消费者协会要求解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家了解并核实情况，商家也告知因疫情原因造成每个环节推迟，已经在积极协调，争取尽快交付安装。经过协会工作人员多次联系商家，和消费者进行沟通，订制家装已于2023年2月底交付安装，最终商家同意按照合同约定，将违约款项的1‰同等价格馈赠产品给消费者，消费者表示满意。

9.安全意识需保障

【案情简介】2023年8月31日，消费者梁先生到城关消协分会投诉，称其在张掖路步行街141号的霸王茶姬饮品店消费时，因其店内玻璃无任何提醒及推拉的提示，导致其购物后离店时头部撞击玻璃受伤且无人处理，认为该店未提供安全的消费环境，要求尽快赔偿因此导致的医疗费用。

【处理过程及结果】消协分会人员于2023年8月31日接到消费者梁先生的投诉后，立即联系商家了解情况。经查，位于兰州市城关区张掖路步行街141号的城关区霸王茶姬饮品店，店内有一大块玻璃无任何标识，且位置居中，容易导致人产生错觉误撞。根据《消法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经协调，双方达成协议，商家给消费者赔偿1500元，消费者表示满意。

10.网络套餐需谨慎

【案情简介】2023年7月中旬，兰州市消费者协会接到消费者刘先生电话投诉，称于6月25日接到兰州电信公司售后客服来电，推销电信套餐业务。本想订购套餐1，错订购成套餐2。7月20日消费者到就近营业厅办理退订业务，客服同意取消，22日客服拨打消费者电话告知退订可以，但要求消费者缴纳当月（7月）整月套餐费用，消费者无奈之下于7月25日投诉至兰州市消费者协会要求解决。

【处理过程及结果】兰州市消费者协会接到投诉后，立即联系商家，进行情况的了解、核实，并将消费者的实际情况告知。经协调，实际已将套餐2业务进行退订，费用也存入消费者账户，消费者认可。

奔流新闻·兰州晨报记者　李冰洁　整理

甘肃日报：省政府新闻办召开新闻发布会——

　　　　　全省去年为消费者挽回经济损失逾7300万元

本报兰州3月14日讯（新甘肃·甘肃日报记者　蔡文正）今天上午，省政府新闻办召开新闻发布会，通报2023年度全省市场监管领域消费者权益保护工作。

据了解，全省各级市场监管部门和消费者协会坚持以人民为中心，强化监管措施，维护市场秩序，促进行业自律，优化消费环境，为全省经济社会高质量发展作出了积极贡献。2023年，省市场监管局12315平台和省消费者协会共受理咨询投诉举报52.5万件，为消费者挽回经济损失7300余万元；全省累计建成放心消费示范单位近1.8万家，线下购物七日无理由退货单位7026家，打造放心消费示范街区42个，全省放心消费环境进一步优化；大力推进全国12315平台在线消费纠纷解决平台（ODR），落实企业消费维权主体责任，形成“企业自主和解、社会组织调解、行政调解、诉前调解、司法审判”“五位一体”、多层递进的消费纠纷化解链条，进一步拓宽了消费纠纷解决渠道。全省“互联网+明厨亮灶”实施经营单位达8.7万家，学校食堂“互联网+明厨亮灶”实施率100%。持续开展农村假冒伪劣食品、制止餐饮浪费等专项整治，办结群众投诉或反映问题2.06万件。

据介绍，2023年，全省药品安全形势持续向好。服务药品产业高质量发展，兰州碳离子治疗系统成功注册上市，自主研发的口服活疫苗获准上市。深入推进开展民生领域“铁拳”行动等多个专项行动，查办各类案件1.37万件，罚没金额1.22亿元；深入推进违规收费治理，开展治理涉企违规收费“纾困减负”专项行动，查处违规收费金额1413万元，为企业减负2076万元。

“全省各级市场监管部门及消协组织将持续优化市场环境、激发经营主体活力、提高质量发展水平、防范化解风险隐患，奋力当好经济发展的推动者、市场秩序的维护者、民生福祉的保障者、安全底线的守护者，为加快推进中国式现代化甘肃实践贡献市场监管力量。”省市场监管局党组书记、局长王晓阳说。