平凉崆峒的这个“总客服”，群众满意度逾95%

原标题：崆峒区：民有所呼　我有所应　“12345”政务服务便民热线用真情架起“连心桥”

平凉市崆峒区“12345”政务服务便民热线自开通以来，秉持“有件必接、有接必处、有处必果、有果必复”的原则，为民“接单”，为民办事，为民服务，用真情架起百姓“连心桥”。近年来，崆峒区柳湖镇立足职能优势、创新工作机制、压实工作责任，着力抓实“12345”政务服务便民热线办理工作，以实际行动打造便捷、高效、规范的政务服务“总客服”。

全面靠实责任。由镇党政主要领导牵头抓、分管领导具体抓，形成上下联动的责任体系，做到逐条批示、每日调度、定期汇报，随时掌握办件情况和群众满意情况，有效保障“12345”热线工作职责全面落实。

全程盯办落实。强化“接、派、督、审、访、报”六环节工作机制，由专责人员全程负责对接转办，严控工单办理时限、环节、标准，坚持“诉求早回访、工作早推进、工单早回复、问题早解决”的工作理念，不断提高“一次办好率”，努力实现群众诉求一次办结。

全速协调响应。坚持“接诉即办”及“双见面”制度，接件后第一时间转办到相关办公室、中心进行进行处理，对办理流程和办理时限作出明确要求，做到接单后立即响应、响应后立即办理、办结后立即答复，确保事事有反馈、件件有落实。

全力跟踪问效。坚持“群众利益无小事”工作原则，严格要求具体办理人积极主动与来电人取得联系，认真听取群众意见建议，做好来件回访，及时解决群众反映的问题。同时，坚持对办理的热线转办单进行分类汇总分析，建立不满意工单研讨工作机制，及时分析原因并协调处理，确保群众合理诉求得到有效解决。

截止目前，全镇累计受理“12345”热线24件，办结率100%、群众满意度95.8%。下一步，柳湖镇将坚持把做好热线工作作为优化营商环境、推动高质量发展的切入点和突破口，不断完善热线受理、转办、督办、反馈、评价工作机制和流程，切实做到回应有速度，服务有力度，落实有温度。

甘肃广电视总台全媒体记者：哈骥洲

崆峒融媒：朱丹

（甘肃网络广播电视台）