你走过的消费路踩过哪些"坑"？全套防坑维权秘籍来了

原标题：省消协公布2022年甘肃省消费维权典型事例

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

在3·15消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会公布了2022年全省消费维权典型事例，涉及价格欺诈、餐饮服务、培训服务等诸多方面。省消协提醒广大消费者，加强维权意识，遇到消费纠纷时及时拨打12315或联系当地消协组织寻求帮助。

商家擅自增加商品销售数量 消协帮助消费者讨回全款

【事件回顾】

2022年7月4日，定西市消费者协会接到外地消费者于先生的投诉。称自己在省内一高速公路服务区休息时，有人向其宣传该服务区内的土特产店商品质优价廉，于先生决定选购一些鹿茸。但经营者在粉碎的过程中，未征得消费者同意又额外添加了一些鹿茸，导致粉碎完称重时价格高达7230元。消费者当即对重量及价格产生异议，拒绝付款，但经营者则称不付款不准离开。无奈之下消费者付款后，随即投诉至定西市消协请求维护自己的合法权益。

【调解过程及结果】

接到投诉后，定西市消协工作人员立即了解相关情况，并联系经营者所在地陇西县消费者协会工作人员，要求该县消协工作人员赶赴现场调查处理。经过消协工作人员引导和调解，经营者认识到自己的错误，向消费者退还了全额货款7230元。

商家设最低消费 消协成功调解退款

【事件回顾】

2022年5月30日，消费者舒女士拨打岷县消协投诉电话，称自己与朋友当天在岷县老兵缘音乐餐厅实际消费95元。在付款时，该餐厅却收费200元。舒女士问为什么要收费200元，餐厅服务人员告诉舒女士，餐厅最低消费标准是200元。舒女士要求餐厅退还多收的费用。餐厅服务人员称这是餐厅的规定，不退款，双方协商无果。舒女士随即向岷县消协投诉，请求维护合法权益。

【调解过程及结果】

5月31日，岷县消协按照辖区管辖范围，将舒女士的投诉转至岷县消协城关分会。当天，岷县消费者协会城关分会工作人员电话联系舒女士，详细询问了解当时情况。之后去岷县老兵缘音乐餐厅现场调查。经过调解，经营者退还舒女士消费金额200元。

经营者损害老年人权益 消协帮助消费者挽回损失

【事件回顾】

2022年9月19日，消费者周先生到高台县消协投诉称，9月16日，他在高台县光洲汽车维修保养中心修理自己的老年代步车。当时和经营者协商更换一台控制器，协商价格为2000元。取车时，经营者称修理中更换了新控制器。周先生回家后发现经营者并未更换新控制器，周先生要求经营者退还部分费用，协商未果，遂诉至消协。

【调解过程及结果】

接诉后，高台县消协工作人员联系双方开展调解，双方就维修过程是否更换了新的控制器都进行了举证。经营者承认控制器没有换新的。工作人员对经营者进行了批评教育，最终经营者给周先生退费2000元并赔礼道歉。

购物遭遇价格欺诈 消费者获加倍赔偿

【事件回顾】

2022年1月29日，消费者李女士在镇原县好又多日杂超市购买新鲜鲈鱼。当时购买时柜台标价每斤鲈鱼25.8元，结账时超市却按照每斤49.9元的价格收费，共收费103元。李女士与经营者交涉，经营者不予处理。李女士认为经营者涉嫌欺诈，投诉至镇原县消协。

【调解过程及结果】

镇原县消协接到李女士的投诉后，立即进行调查核实。经查投诉人反映属实，超市确实存在价格欺诈行为。在调解过程中，消协工作人员为经营者详细讲解了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定。经调解，经营者表示立即改正，对消费者进行退款并加倍赔偿消费者现金800元。

合理退款遭拒绝 消协维权解难题

【事件回顾】

2022年8月8日，消费者张先生反映3个月前经同事介绍，在甘肃省酷滑体育文化发展有限公司永昌分公司报名参加了儿童轮滑课程训练，课程期限为一年。经营者承诺只收取课时费，轮滑鞋、护具等装备是免费的。2022年6月19日，经营者突然停止授课，并迟迟未营业，消费者此时剩余课时费3500元。张先生与经营者沟通要求退还剩余课时费。经营者提出要扣除轮滑鞋、护具等装备费用，消费者认为经营者存在虚假宣传，于是投诉至永昌县消协请求维权。

【调解过程及结果】

永昌县消协受理投诉后，联系经营者和张先生核实情况。张先生提供的招生广告页面显示，装备是免费不收取费用。永昌县消协工作人员组织双方当事人多次调解，给经营者宣讲法律法规，最终经营者同意退回张先生剩余课时费用3500元。

购买保险经营者不兑现承诺 消协调解获赔偿

【事件回顾】

2022年2月17日，积石山县消协工作人员接到消费者赵先生投诉，称自己于2021年7月在积石山县吹麻滩镇康鑫手机专卖店购买某品牌手机，价格为7900元，并在经营者的宣传介绍下额外支付了1000元购买了一种手机保险（有支付凭证）。经营者承诺该保险一年之内手机损坏可免费维修或更换新手机。消费者手机在使用一段时间（一年内）后，屏幕意外破损，要求经营者履行承诺，却被经营者拒绝。消费者无奈投诉至积石山县消协。

【调解过程及结果】

积石山县消协接到投诉后，及时安排工作人员到店向经营者了解保险内容，并告诉经营者消费者维修或更换的诉求。经消协工作人员先后3次调解，经营者给消费者赔偿损失2300元。

宾馆未尽安全保障义务致人受伤 消协调解要求宾馆整改

【事件回顾】

消费者徐女士在平凉市静宁县如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店住宿时，其入住的房间内卫生间门口有7.8厘米高的台阶，因房间无任何的警示标语，导致徐女士出卫生间时摔倒，并造成左手手腕移位断裂。徐女士与经营者就医疗费赔偿沟通未果后，向静宁县消协投诉，要求经营者赔偿医药费。

【调解过程及结果】

接到徐女士的投诉后，静宁县消协工作人员立即与经营者取得了联系，就相关情况进行调查。经调查，消费者住宿房间存在安全隐患，经营者未尽到告知和及时消除隐患的责任和义务，应当承担相应的损害赔偿责任。经过与经营者沟通协商，最后赔偿消费者2500元。静宁县消协同时要求酒店对存在的问题及时整改，消除安全隐患。

超市设不公平条款 消协帮助消费者得到赔偿

【事件回顾】

2022年7月6日，嘉峪关市消协接到消费者卢先生投诉电话，称自己于6月21日在嘉峪关西部天地商贸有限责任公司新华超市购买饮料。该超市柜台及门店均张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，并未注明不满10元不允许使用银联卡，结账时却被告知必须满10元才能刷卡。卢先生联系银联客服回复称刷卡无最低限额规定。卢先生认为经营者设置最低消费限额拒刷银联卡属于霸王条款，侵犯消费者自主选择权。同时，在其购买了8.99元的商品不知情的情况下收取了9元，认为该行为属于消费欺诈。卢先生要求经营者给予赔偿。

【调解过程及结果】

嘉峪关市消协长城分局消协分会工作人员受理投诉后进行了现场调查，发现该超市多处张贴有支持银联卡进行付款的明显标识，消协工作人员现场纠正经营者禁止10元以下消费金额刷卡和不按实际售价收费的经营行为。经现场调解，最终经营者赔偿消费者200元。

美容院服务收费不明示 消协为消费者主张权益

【事件回顾】

2022年5月16日，消费者郭女士和朋友在麦积区新姝嫣美容院体验护肤测试时，经营者提出可以让消费者体验费用为500元的护肤测试。郭女士和朋友都选择了这项美容服务。但是体验后经营者要收取4000元费用，理由是测试过程中使用了2000元的修复液，郭女士在与美容店多次协商无果的情况下，向麦积区消协投诉。

【调解过程及结果】

接到消费者郭女士的投诉后，麦积区消协工作人员第一时间联系了该美容店的负责人，调查核实情况。经核实，消费者郭女士和朋友一起在该店做体验护肤测试，该店的服务人员给她们介绍的体验护肤测试项目的收费是500元，但没有明确告知修复液的费用是2000元。经调解，双方自愿达成一致意见：美容店给消费者郭女士退还费用2580元。

车辆实际公里数与合同不符 消协调解后消费者获得补偿

【事件回顾】

消费者高先生于2022年5月18日在麦积区汽配城E区168号优轩车业购买二手车一辆。在车辆行驶过程中发现其后台实际公里数与车体里程表显示相差3万多公里，消费者到汽配城要求退车或者进行赔偿。与优轩车业多次协商无果的情况下，向麦积区消协投诉。

【调解过程及结果】

接到消费者高先生的投诉后，麦积区消协工作人员第一时间联系经营者调查核实情况。经核实，消费者高先生反映的问题属实。经过消协工作人员耐心调解，双方自愿达成一致意见：经营者给消费者高先生赔偿8800元。

经营者隐瞒商品优惠信息 消协帮忙讨公道

【事件回顾】

消费者蔡女士于2022年6月1日在天水市万仕和汽车销售有限公司购买某品牌汽车一辆。支付购车款后，从该汽车官网平台查询得知经营者有车辆购置税全免政策，而消费者并未享受此项政策，同时在购车过程中经营者又收取了额外费用并未提前告知。消费者认为不合理，要求经营者退还已交的车辆购置税及其他费用。在与经营者协商无果后，蔡女士投诉至天水市消协。

【调解过程及结果】

接到投诉后，天水市消协进行了现场调解，于2022年6月30日达成了调解协议：退还多收消费者的车辆购置税7079.64元以及消费者未提前知情的其他费用5500元，两项合计费用12580元。

承诺必须要履行 消费者权益得到保护

【事件回顾】

2022年8月1日消费者王先生早晨6时入住陇南康县皇冠酒店，酒店服务人员承诺可按第二天早6时退房，计算为1天房费。但当天14时30分酒店就要求消费者退房，双方发生争执。在争执中酒店方辱骂消费者。消费者投诉至康县消协，要求退还相关费用并赔礼道歉。

【调解过程及结果】

接到投诉后，康县消协工作人员及时到现场核查情况。经核查，投诉事项属实，经营者未履行承诺，在管理上存在问题。经消协工作人员调解，双方达成协议，酒店承诺在今后经营中将加强管理，防止此类情况再次发生，并为消费者免费提供一天住宿。

拒绝退款导致纠纷 依法调解获得退款

【事件回顾】

消费者陈女士投诉称，她在兰州新区兰舍装饰工程有限公司千年舟板材店交付6000元参加购买板材优惠活动。交付钱款时经营者并未说明活动限定使用条件。陈女士在使用时经营者称前期交付的6000元分别为柜体板材费3000元、柜门板材费3000元。消费者要求把6000元全部使用于购买柜体板材，经营者称活动内容无法变更。消费者要求退还限定为购买柜门板材的3000元，经营者拖延退款。消费者遂向兰州新区中川园区消保委投诉。

【调解过程及结果】

接到诉求件后，兰州新区中川园区消保委立即派工作人员与消费者及经营者联系。经核查，经营者称消费者是经第三方的介绍订购了板材，所以并未向消费者详细介绍活动内容。消费者未了解活动详情，便向经营者支付6000元，导致在使用过程中出现分歧。协会工作人员指出消费者虽然是经第三方介绍参加活动的，但是作为经销商有责任和义务为消费者介绍商品和服务的内容。经调解，经营者同意向消费者退还3000元并现场签订调解协议书。

续保押金不合法 宣传调解退押金

【事件回顾】

2022年1月9日，严先生投诉称自己在酒泉金璐达汽车销售有限责任公司购买汽车时，按照经营者的要求购买了车辆保险并缴纳了3000元续保押金。事后，严先生认为不合理，要求经营者给予合理解释并退还续保押金，遭到拒绝，遂投诉至肃州区消费者协会。

【调解过程及结果】

经过调查核实，消费者反映情况属实。消协工作人员随后通知双方当事人现场调解。工作人员告知经营者：汽车经销商收取续保押金没有任何法律依据，除交强险是国家规定必须购买的外，售卖其他保险应遵循自愿原则。经过调解，经营者退还消费者3000元续保押金。（甘肃日报）

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甘肃日报：甘肃省消协组织2022年全年消费者投诉情况分析

本报兰州讯（新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正）“3·15”国际消费者权益日来临之际，甘肃省消费者协会就2022年全年消费者投诉情况进行了分析。据统计，2022年全省消协组织共接到消费者投诉9659件，调解处理8927件，解诉率达到92.42%，为消费者挽回经济损失887.05万元。

根据投诉性质分析，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。其中，质量2651件，占投诉总量的27.45%；售后服务2069件，占投诉总量的21.42%；合同1741件，占投诉总量的18.02%；价格1377件，占投诉总量的14.26%；安全642件，占投诉总量的6.65%。

与2021年相比，在各类投诉性质问题中，比重变化增幅较大的是价格问题，比重从10.68%增幅至14.26%。

商品类投诉共计5495件，占投诉总量的56.89%。食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

商品类投诉中，从比重对照情况来看，食品类、医药及医疗用品类、烟酒和饮料类等问题的投诉与去年同期相比有不同程度的增幅。其中，食品问题与去年同期相比增幅比重较为突出，比重从21.40%增幅至26.82%。

服务类投诉3660件，占投诉总量的37.89%。其中，生活和社会服务类、房屋装修及物业服务、销售服务、教育培训服务和文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

在服务类投诉中，从比重对照情况来看，教育培训服务和生活社会服务与去年同期相比有一定的增幅，比重从3.18%、51.67%增至7.57%和54.40%。

在具体商品投诉中，投诉量居前5位的分别为：食品、服装、汽车及零部件、装修建材、鞋。

在具体服务投诉中，投诉量居前5位的分别为：餐饮服务、住宿服务、农业生产技术服务、店面销售服务、物业服务。

2022年投诉整体情况：

通过图表数据显示，在各类性质问题的投诉中，质量、售后服务、合同、价格问题所占比重较大。质量问题的投诉凸显于食品、服装鞋帽、家用电器以及生活和社会服务领域；售后服务纠纷集中在生活和社会服务以及交通工具领域；合同问题的投诉重点在房屋或者建材买卖，以及生活和社会服务、房屋装修服务领域；价格问题纠纷集中于生活和社会服务领域。受疫情影响，2022年，医药及医疗用品价格问题的投诉最为突出，与去年同期相比，增幅120.45%。

商品问题的投诉集中凸显在食品和医药医疗用品两个领域。消费者对于食品问题的投诉主要有：实体店销售过期和变质、发霉、存在异物的食品；网购的食品与店铺宣传不符；受疫情影响，邮寄的食品因为存在不确定性导致变质、腐烂；经营者对待消费者的投诉以各种理由拒绝承担责任。

服务问题的投诉中，教育培训服务的合同纠纷、餐饮服务的质量、安全问题所占比重较大。教育培训服务消费者投诉的共性问题有：虚假宣传误导消费者、夸大宣传效果；协议或合同中存在不公平格式合同条款；退费困难。

2022年投诉热点问题主要有：服装鞋帽、食品安全、房屋装修、药品和防疫用品价格、家用轿车、物业服务、教育培训服务、预付卡消费、餐饮服务9类。

服装鞋帽投诉主要问题有：商品质量参差不齐；经营者重销售轻服务，售后服务意识薄弱，处理投诉时推诿扯皮、态度不积极；经营者不明确告知洗涤方式和适宜的洗涤用品、用量，导致衣物洗涤后出现缩水、掉色、损伤导致投诉频发，消费者维权举证难。

食品安全投诉主要问题有：经营者对食品安全的重要性认识不足，过期食品或即将过期的食品以及变质、发霉、发酸、有异物食品依然销售，导致消费者食用后身体不适，安全权受损。

房屋装修投诉主要问题有：被投诉的装修公司普遍存在虚假宣传、违约后定金不退、不按照合同约定施工、擅自更改施工方案、违反合同装修标准，偷工减料、不按期完工等问题。

药品、防疫用品价格投诉主要问题有：消费者通过线上购物平台购买的防疫用品在疫情前后和疫情期间存在发货不及时，甚至遭遇砍单的情况；经营者通过微信群、朋友圈、抖音售卖的防疫用品，质量得不到保障。

家用轿车投诉主要问题有：家用轿车整车及零部件易出现质量问题，且发生纠纷，经营者推诿责任；不积极退还消费者订购汽车交纳的定金；消费者买车，被强制购买保险；样车当新车卖；不履行三包责任；二手车销售隐瞒公里数、销售过程中隐瞒优惠政策等。

物业服务投诉主要问题有：服务不到位，解决问题不及时、推卸责任问题严重；老旧小区暖气不热、电梯故障、房屋漏水、小区公共区域及设施维修不及时；收费标准不公开、不透明。

教育培训服务投诉主要问题有：宣传与实际不符；授课质量不高；不向消费者开具发票或提供有效凭证，出现纠纷取证难，退定金难。

预付卡消费投诉问题集中在餐饮服务、美容美发服务、健身服务、教育培训服务等领域。投诉的主要问题有：经营者闭店不告知消费者；闭店前要求消费者提前消费；闭店后不退余额或者设置障碍不合理退款；因服务态度差导致消费者提出退卡要求等。

餐饮服务投诉主要问题有：经营者设置各类不合理收费，如设置最低消费，收取包厢费，不提供免费餐具；外卖服务中存在的卫生、计量问题。

针对消费者投诉问题，省消费者协会建议：各行政主管部门要加大对生产和经营企业的监管。特别是食品、教育培训服务等重点领域，深化对商品和服务的社会监督。各级消协组织要充分发挥消费维权平台作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量，多维度、全方位加强消费者权益保护，实现消费维权协同共治，打造更加安全放心消费环境。对侵害消费者权益且拒不接受或不配合调解的经营者，各级消协组织要加大约谈曝光力度，引导行业协会对经营者积极开展相关法律法规知识普及，加强消费监督，促进企业诚信自律，主动对接消费者需求，自觉履行消费者权益保护主体责任，妥善解决消费者合理诉求，维护消费者合法权益。要加强消费者的消费教育，提高消费维权意识，引导消费者科学消费、理性维权。

甘肃日报：消费者如何维护自身合法权益？12315为您解答

1月19日，兰州市榆中县市场监管局开展餐饮单位食品安全监督检查。

1月10日，榆中县市场监管局检查医疗用品。

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

近年来，随着人们生活水平逐步提升，群众消费意愿进一步增强，随之而来的是诸多消费问题频发。

消费者在遇到消费问题时，如何投诉举报，维护自身合法权益？对此，记者走访了省市场监管局12315指挥中心，就消费者关心的投诉举报方式、处理流程进行了解，邀请12315指挥中心有关负责人进行全面解答。

问：请您介绍一下12315指挥中心和12315热线基本情况、热线功能、服务范围。

答：甘肃省市场监督管理局12315指挥中心始终坚持以人民为中心和消费者至上的理念，在全国率先完成五条热线号码和信息化平台进行整合，以“双号并行”的方式纳入省政府12345政务服务热线，实现了接得更快、分得更准、办得更实的优化目标。

甘肃12315依托国家市场监管总局设立的全国12315平台，纵向与各级市场监管局贯通、横向与省政府12345政务服务热线互联，全年365天、24小时全天候人工值守，横纵一体、覆盖城乡。热线时刻畅通、回应群众诉求，实现了“集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析、立体服务监管、宣传教育引导”等服务功能，为市场监督部门的精准执法、有效监督和消费维权提供高效服务。这种全省大集中式的登记受理模式被市场监管总局誉为“甘肃模式”。

问：除了12315热线电话，群众还能通过哪些渠道向12315指挥中心投诉或者寻求帮助？

答：现在我们12315投诉渠道还是很丰富的，除了直接拨打12315热线以外，还可以登录全国12315平台网站，或通过微信、支付宝、百度小程序、全国12315平台APP等方式进行投诉举报，实现了全渠道覆盖。

问：投诉和举报有什么区别？

答：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》在“一部规章管投诉举报”的基础上，明确“两分法”：投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为，通俗说就是消费者要求市场监管部门解决修理、更换、退货、退款、赔偿损失等自身的民事诉求；举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律法规规章线索的行为，也就是任何人都可以要求市场监管部门查处违法行为。公众诉求通常可以分为这两类，《办法》明确对这两类诉求适用不同程序，投诉对应行政调解程序，举报对应行政执法程序。当然，公众可以同时主张民事诉求和查处违法行为。投诉材料客观上也可能包含违法线索，市场监管部门将按照法定程序区分处理，既不能仅仅解决消费者民事诉求而免除经营者行政责任，也不能仅仅查处经营者违法行为而免除其民事责任，以全面履行市场监管和消费维权职能。

问：向12315投诉时登记的条件是什么？

答：向12315投诉要满足以下条件：一是有明确的被投诉人；二是有具体的投诉请求、事实和理由；三是属于市场监管部门职责范围；四是被诉方在甘肃省行政区域内；五是未超出投诉期限。

在满足上述条件的前提下，消费者维护自身权益也需要承担应有的举证责任。应当在投诉中提供或说明以下信息：一是投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；二是被投诉人的名称（姓名）、地址；三是具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。

问：消费者的投诉被登记后，12315工作体系是怎样开展工作的？

答：诉求人的投诉经12315指挥中心登记后，将逐级分派至有管辖权的市场监管部门。诉求人也可以自行通过全国12315平台登记并选择接收单位。执法人员会对投诉事实进行评判，决定是否受理。

问：投诉有哪些情形不予受理？

答：如果存在下列情形之一的，市场监督管理部门将依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供规定材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

问：能不能这样理解，只要咱们市场监管部门受理了，投诉就一定能按照投诉人的诉求解决？

答：根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，出现以下情况时市场监管部门将终止调解：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用无法协商一致的；（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的；（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。

问：如果消费者是自己通过全国12315平台登记的投诉举报，怎么查看处理进度呢？

答：打开全国12315平台网站，进入首页，在页面的右上角区域找到“热线办理进度查询”点击进入。输入投诉举报时所使用的手机号码或固定电话，点击获取验证码，点击查询即可了解到投诉举报的办理进度。

问：在举报违法行为时如何确保举报人信息不被泄露？

答：举报人的合法权益应当得到充分保护。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中明确，首先允许匿名举报。只要能够提供涉嫌违法行为的具体线索，并对举报内容的真实性负责，举报人可以不提供自己的姓名、住址、联系方式。我们鼓励实名举报，这对于执法人员查实收集证据有非常大的帮助。市场监管部门对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员。

兰州晚报：理智参与促销 慎重支付定金

省消协发布“3·15”系列消费提示

兰州晚报讯 为更好服务于广大消费者，让消费者敢消费、能消费、愿消费，消费过程更加安全放心、便捷舒心，3月14日，甘肃省消费者协会发布“3·15”系列消费提示。

购买打折商品勿冲动

要理智参与“打折、购物返券、赠送、抽奖、甩卖、积分返利”等宣传方式的促销活动，不要一味追求价格折扣，避免受到促销误导，冲动购物，做出超出消费能力和实际消费需要的购买行为。同时也要警惕商家运用打折方式，变相弱化或免除消费者应该享有的权利。比如“打折商品不退不换”“打折商品不实行三包”等，对于一些标明“处理品”的商品更要谨慎购买。

线上线下购物选信誉高商家

无论是线上或线下消费购买商品时，都应选择信誉高、口碑好、售后服务完善的商家进行交易。同时，还应注意索要和留存发票等购物票据、经营者广告宣传信息等作为事后维权的凭证。并根据自身实际合理购物，重点关注所购商品的储存条件、储存期限等信息，避免所购商品过期变质，造成浪费。

勿因贪便宜冲动购买预付卡

办理预付卡或续卡促销时，不要因为贪便宜而冲动购买预付卡。要仔细了解商家的证照情况、经营规模、市场口碑和社会信誉，同时注意充值金额不宜过大，对相关服务内容进行书面确认，明确权利义务和预付卡的适用范围、有效期、功能、退卡条件和违约责任等重要事项，要及时使用，要防范不良商家卷款跑路或经营不善资不抵债无法履行合同，使自身权益受到侵害。

慎重支付定金

看房看车时，一些消费者在销售人员的极力推荐下，迅速支付了定金，后因商品房地点、户型、还款能力等因素，因机动车性能、型号等因素而出现反悔退定金事件，但依据相关法律法规，合同当事人单方违约，定金不能退回。建议消费者选购大宗商品前，要反复斟酌，然后可以通过互联网等渠道查阅相关知识，参考借鉴其他消费者意见，了解开发商、经销商的信誉，掌握拟选购的商品房或机动车相关信息后谨慎购买。

购买家电勿忘三包凭证

到证照齐全、信誉度高的商场或连锁卖场购物，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、售后服务、网络健全的品牌产品，索要发票、三包凭证。消费者在购买产品时一定要多了解产品的信息，了解使用常识、保养方法，避免经营者以消费者使用产品不当为借口开脱责任，同时要保管好发票、三包卡等有形凭证，验货后再签字。消费者要仔细阅读商家提供的产品说明书，正确查验、使用产品。如果购买产品在三包期内出现问题，要及时找售后服务网点解决，切勿自行维修。

兰州日报社全媒体记者 袁文波

甘肃经济日报：聚焦民生关切 守牢安全底线

省市场监管局就公众关心的热点问题答记者问

本报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者 蒋文艳）3月13日，省政府新闻办举行的“3·15国际消费者权益日”新闻发布会上，省市场监管局相关负责人就去年广大消费者关心关注的热点问题，回答了记者提问。

食品安全是最基本的民生问题。省市场监管局副局长王庆邦介绍，去年，全省食品安全形势稳中向好，群众食品安全满意度达到86.58%，较2021年度提高1.12个百分点，守住了不发生重大食品安全事故的底线。省市场监管局集中整治食醋中违规勾兑配制、食用豆芽中违规添加、保健食品虚假宣传坑老害老、农家乐及早餐摊点卫生状况差、网络订餐风险隐患大等6个突出问题。通过整治，食醋、豆芽抽检合格率明显提升，查处保健食品违法案件176件，罚没款107.93万元。今年，结合“三抓三促”行动，省市场监管局将持续开展“铁拳”、侵害群众利益专项整治等行动，打好日常监管与重点整治的“组合拳”，严查重处食品安全违法违规行为。

就公众关心的药品安全问题，省药监局副局长杨平荣介绍，去年以来，省药监局开展了为期11个月的专项整治行动。针对药品、医疗器械、化妆品领域群众反映强烈的问题，严厉打击制售假药劣药等违法犯罪行为。聚焦群众反映强烈的突出问题，紧盯农村、城乡接合部等重点区域，与公安、卫健、医保、法院、检察院等部门密切协作，管好药品安全监管“最后一公里”。全省共查办药品、化妆品、医疗器械违法违规案件1584件，同比增长101.8%。今年，我省将以疫苗、血液制品、特殊药品、中药饮片、疫情防控产品、集采中选产品、儿童及特殊化妆品等为重点，突出农村、城乡接合部等区域，全面排查药品风险隐患，持续加大案件查办力度。

对于群众反映强烈的制售假冒伪劣商品等涉及民生领域经济违法行为问题，省市场监管局副局长何文涛介绍，2022年，省市场监管局聚焦农村与城乡接合部市场、制售假冒伪劣产品多发区域，组织开展了民生领域案件查办“铁拳”行动，对食用油掺杂掺假、食品非法添加、销售假冒仿冒商品等11类违法行为，共查处违法案件630件，实施经济处罚978.22万元。同时，在疫情防控期间，聚焦防疫物资质量安全，抽检口罩等医疗防疫产品860批次，立案查处无证无照经营、销售质量不合格产品等违法案件8起。

今年，省市场监管局将持续深化民生领域案件查办“铁拳”行动，聚焦食品非法添加、假冒伪劣化肥、虚假宣传等11类群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，持续加大对民生领域违法行为的打击力度。

甘肃日报：共促消费公平 激发消费活力

——2022年全省各级市场监管部门和消协组织促进消费工作综述

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

近日，走进兰州市城关区北京华联超市东方红广场店，门口正前方的顾客服务台上摆放的“退换货处”和“12315投诉受理”两块告示牌格外醒目。

“顾客可以在这里进行退换货或者咨询问题。”店长魏烈霞介绍，为了更好地服务消费者，北京华联超市在每一家店内都设有总服务台，消费者可以在这里无理由退换货。

北京华联超市东方红广场店是省市场监管局评定的“放心肉菜示范超市”。为了让消费者购买到新鲜安全的食品，店里专门安排品质监督员，对生鲜果蔬等商品进行检查，让消费者安心购物，放心消费。

作为拉动经济增长的“三驾马车”之一，消费的作用越来越重要、越来越显现。要促进消费增长，就必须打造安全、放心的消费环境。2022年，面对多轮疫情冲击，全省市场监管系统攻坚克难、奋力拼搏，在促进消费市场平稳运行、保障消费者合法权益方面作出了不懈努力。2022年，全省各级市场监管部门和消费者协会为消费者挽回经济损失9349万元。

推进示范创建 营造安全消费环境

安全、放心的消费环境，是市场经济高质量发展和快速增长的基本要求，是广大人民群众切身利益的普遍期待。

2022年，全省各级市场监管部门和消协组织围绕增进民生福祉，持续强化组织领导，全省14个市（州）和兰州新区全部成立了放心消费创建工作领导小组，政府主导、部门协作、群众参与、权责清晰、社会共治的消费者权益保护格局基本形成。

持续深化放心消费示范创建活动，累计建成放心消费单位10094家，打造放心消费街区42个。在全省推广“临夏州开展线下购物七日无理由退货经验”，累计建成线下无理由退货单位1364家，退货金额达1600多万元，消费环境持续净化。临夏州8县（市）全部建立了消费者权益保护工作部门联席会议制度，进一步提升消费维权工作效能，营造安全放心的市场消费环境。

创新调解模式 降低维权成本

2022年，全省各级市场监管部门和消协组织创新发展消费纠纷多元化调解模式，有效降低了消费者维权成本，节约了行政资源。

兰州新区通过消费纠纷诉前调解中心受理消费纠纷256件，为消费者挽回经济损失1100多万元；嘉峪关市、兰州市安宁区等地联合当地法院成立消费纠纷诉前调解中心，提升了解决消费纠纷的效率；兰州市安宁区与区法院联合建立消费纠纷诉前调解中心，方便消费者快速维权；庆阳市成立庆阳汽车业消费纠纷调解中心和庆阳建筑业纠纷调解中心，发挥行业协会作用为消费者调解纠纷。

公示消费者投诉信息是消除消费领域的信息不对称，保障消费者的知情权和选择权，倒逼商家诚信经营的重要手段。

2022年，全省各级市场监管部门和消协组织通过门户网站发布消费投诉信息369次，公示商户3321家，列入经营异常名录、异常状态、严重违法失信市场主体共11.57万户，倒逼商家主动履行消费纠纷第一责任，从源头上改善市场秩序和消费环境。

定西市对商超员工100名以上的经营者统一设置消费投诉公示屏，设立消费投诉公示点10个，实现消费投诉信息公示常态化；天水市将消费维权工作作为半月一次调度会重点内容，落实闭环管理；武威市及时开展公示消费投诉，建立12345热线消费维权知识库，推进12345政务服务热线与12315热线优化协同。

开展专项整治 维护消费者权益

围绕社会关切和群众关注的民生领域，省市场监管局依法开展重点领域专项整治，打击制售假冒伪劣商品等侵害群众生命健康安全的违法行为。

2022年全省共查办各类违法违规案件9239件，案值2647.99万元。强化网络交易监管，先后对全省3169家交易类网店（网站）开展网上专项监测，组织开展“百家电商平台点亮”行动和“2022网络市场监管专项行动”。针对央视“3·15”晚会曝光问题，迅速展开专项清查整治行动。全省出动执法人员17837人，检查各类市场经营主体36246家，集中销毁假冒伪劣商品42万件，有效地震慑了不法经营者。

畅通消费投诉渠道是提升消费维权服务质量的重中之重。目前，甘肃12315热线已对接全国12315平台。自对接以来，通过全年365天24小时全天候人工值守解答登记和分流转办群众诉求75.41万件，挽回消费者经济损失2亿多元。

打造安全、放心的消费环境，保障消费者合法权益，是广大人民群众维护切身利益的普遍期待，也是市场监管工作的出发点和落脚点。我省各级市场监管部门及消协组织将以更高标准、更实举措，全力推动消费安全和市场监管工作实现高质量发展。

甘肃日报：2022年度甘肃省12315平台数据公布 为群众挽回经济损失8461.79万元

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

记者从省市场监管局获悉，2022年，甘肃省12315平台解答登记分转群众诉求共计484874件。其中，咨询349444件、投诉100245件、举报35142件、表扬43件，为人民群众挽回经济损失8461.79万元。

2022年12315平台分派投诉举报计数占比情况

目前，甘肃12315投诉渠道畅通，除电话、来人、来函等传统方式外，还可以通过全国12315平台门户网站、APP、微信公众号、微信小程序、支付宝小程序、百度小程序等多种方式投诉举报。从投诉数据来源来看，来电450657件，占比92.94%；互联网33939件，占比7.00%；来人、来函、其他部门转办等278件，占比0.06%。

咨询情况：2022年，12315共登记群众咨询问题349444件。其中，消费维权知识问题133789件、占咨询总量的38.29%；非市场监管系统问题95186件，占咨询总量的27.25%；市场监管系统问题120469件，占咨询总量的34.46%。

投诉情况：2022年，12315共接收登记投诉100245件。其中，商品类投诉46919件，占投诉总量的46.80%；服务类投诉53326件，占投诉总量的53.20%。投诉问题排名前五位的是：食品、餐饮和住宿服务、教育培训服务、交通工具、通信服务。

举报情况：2022年，12315共登记举报35142件。其中，商品类举报19080件，占举报总量的54.29%；服务类举报16062件，占举报总量的45.71%。举报问题排名前五位的是：食品、餐饮和住宿服务、烟酒饮料、美容美发洗浴服务、卫生保健社会福利。

甘肃日报：12315热线为群众消费保驾护航

甘肃省市场监督管理局12315指挥中心

新甘肃·甘肃日报记者 蔡文正

“您好！欢迎致电12315指挥中心。请问有什么可以帮您？”

“您反映的问题正在处理中，请您耐心等待。”

“您的投诉我中心已经登记，会将投诉逐级分送有管辖权的处理单位。有管辖权的处理单位自收到投诉之日起7个工作日内，予以处理并告知您是否受理。请您将电话保持畅通。”

……

近日，走进省市场监管局12315指挥中心，电话铃声此起彼伏，接线员正在耐心为消费者处理投诉、答疑解惑。

2022年，甘肃12315平台解答登记分转群众诉求共计484874件。其中，咨询349444件、投诉100245件、举报35142件，为人民群众挽回经济损失8461.79万元。

持之以恒学习

耐心细致服务

在12315指挥中心，接线员张娴正在接听投诉电话。

2004年入行的张娴是一名经验丰富的“老”接线员了。工商业务、食品质量、商品价格、特种设备监管……在日积月累的工作中，张娴对于各类投诉情况的处理流程早已熟记于心。

每天下午5时30分，是12315指挥中心的例会时间，也是接线员每天学习的时间。业务培训、业务沟通交流、最新法律法规学习、消费知识学习、典型案例分享……会议上，每天都能获得新知识、取得新收获。

“我们每天都要回答消费者的各类问题，所以持之以恒地学习提升很重要。只有我们学懂弄通各类相关法律法规和专业知识，才能更好地为消费者服务。”张娴说。

2022年10月9日一大早，刚到单位的张娴就接到一个电话。一位姓李的先生来电反映，他和同事通过外卖在庆阳市一家米粉店购买了两份炒馕饼，快吃完时两人在炒馕饼中看到了异物。李先生与商家沟通处理，商家态度恶劣不予配合处理，李先生无奈下拨打了12315寻求帮助。

“接到李先生的来电后，我第一时间询问了解具体情况，对李先生进行安抚，引导其做好投诉登记，随后将投诉单发至庆阳市市场监管局。”张娴回忆，庆阳市市场监管局执法人员在接到投诉单后，立即对该店进行现场检查，发现商家后厨卫生较差，执法人员现场责令该店停业整顿，并将检查结果反馈当事人李先生。同时商家向李先生赔付1000元作为经济补偿。

“当事人也表示认可。事后李先生还拨打12315表达了谢意。”说起这件事，张娴很开心。

“我们处理的大部分投诉都是群众生活中的琐碎小事。事情虽小，却与群众的衣食住行息息相关。能为消费者解决问题，被消费者认可，我感觉很有成就感，同时也觉得自己的责任更重了。”张娴说。

有时，张娴和同事们也会遇到一些不理解他们工作的消费者。

“部分消费者来电反映线下购买的商品不喜欢了要求退货被拒，我们根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定向消费者解释，实体店购买的商品无质量问题无法退货，大部分消费者能够理解，但仍有部分消费者表示无法接受。面对这种情况，我们会耐心向消费者解释。”张娴说。

耐心、细致答疑解惑，是每一位接线员的工作准则。2022年，张娴共接听消费者来电10352件。其中，咨询8504件，投诉1463件，举报385件。

提高服务效率

提升服务质量

哈丽娜在12315指挥中心工作了19年之久。作为12315指挥中心受理科科长，她需要了解掌握更多的政策法规，以便于处理各类消费者咨询投诉。

数据处理、资料整理、法规学习……哈丽娜不但努力学习各类与消费者相关的知识进行自我提升，还将收集到的学习资料整理成册，供接线员们学习查询。

“近年来，消费种类和消费渠道逐渐增多，消费者遇到的问题也纷至沓来。我们只有不断学习进步，才能更好地应对各类新的消费问题，保证服务质量。”哈丽娜说。

“目前，消费者投诉渠道进一步增多，除直接拨打12315热线以外，还可以搜索登录全国12315平台网站，或通过微信、支付宝、百度小程序、下载全国12315平台APP等方式进行投诉举报。”哈丽娜介绍。

今年2月，李女士在武威市天祝县的一家婚礼订制公司交纳800元押金预订婚礼服务。原本和商家说好服务包含化妆，但商家收钱后却表示无法提供化妆师。李女士与商家协商退还押金无果后拨打12315求助。

“我们接到李女士的求助后第一时间联系天祝县市场监管局。市场监管局执法人员分别联系投诉人和被投诉人，通过现场调解，被投诉人向李女士退还400元押金，双方达成和解。”哈丽娜说。

“和12315接线员以及天祝县市场监管局工作人员的沟通都很顺畅，一个星期不到就收到退款，效率很高。”李女士对市场监管局高效的处理过程表示肯定。

“为消费者办事，不管多麻烦，心里都很开心。”哈丽娜笑着说。

优化投诉流程

减少维权成本

目前，12315以“双号并行”的方式纳入省政府12345政务服务热线，群众拨打任一热线都可根据事件所属部门进行转接，实现了接得更快、分得更准、办得更实的优化目标。同时，甘肃12315热线全年365天、24小时全天候人工值守，热线时刻畅通、及时回应群众诉求。

省市场监管局12315指挥中心副主任杨漠英介绍，消费者向12315投诉时需具备以下条件：有明确的被投诉人；有具体的投诉请求、事实和理由；投诉事件属于市场监管部门职责范围；被诉方在甘肃省行政区域内；未超出投诉期限，即权益受到侵害在三年内。

“消费者投诉的信息明确，有助于市场监管部门开展工作，更快地为消费者解决实际问题。”杨漠英说，诉求人的投诉经12315指挥中心登记后，将逐级分派至有管辖权的市场监管部门。投诉一旦受理，将在7个工作日内由具体处理单位和消费者确认情况，45个工作日内办结。

据了解，为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线消费纠纷解决系统（简称“ODR”系统）。ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台与消费者直接进行纠纷在线和解的企业。

这种新型在线处理消费投诉模式，通过利用互联网技术解决经营企业与监管部门、消费者之间的投诉处理等诸多问题，既是落实经营者消费维权主体责任、推进消费维权社会协同共治的重要举措，也是市场监管部门加强事中事后监管、打造规范有序市场环境的迫切需要，又能够降低消费者维权成本，营造规范有序的市场环境。

“实事求是地说，任何商品和服务，都不可能完全避免出现各种各样的问题，但是作为消费者来说，往往担心的是发生了问题后得不到解决。ODR机制就是减少消费者维权成本，高效解决问题。加入ODR企业并依法高质量解决消费者诉求，是企业自律意识的充分体现，也是企业市场长期发展的重要保障。希望经营主体联系各级市场监管部门的12315工作机构，主动加入到这一机制里来，共同维护消费者权益。”杨漠英说。

甘肃经济日报：五家金融机构联合开展“3·15金融消费者权益日”宣传活动

本报兰州讯（新甘肃·甘肃经济日报记者苏海琴　王耀）3月12日，民生银行、中信银行、浦发银行、平安银行、兴业银行五家金融机构在兰州东方红广场联合开展了“3·15金融消费者权益日”宣传活动。

此次活动以“权利 责任 风险”为主题，通过宣讲对消费者财产安全权、知情权、公平交易权、受尊重权等八项权益进行普及。

同时，五家金融机构采取“以案说险”的形式，向社会公众宣讲了信用卡安全、存款保险、远离反洗钱、防范非法集资、珍爱个人征信等内容，用通俗易懂的方式揭示生活中常见的金融诈骗以及各项权益受侵害场景，有效提升广大群众金融风险防范意识。活动现场，金融机构设置了卡通形象展板，增加游戏互动等环节，新颖接地气的活动形式吸引了众多市民参与。活动当天累计发放各类宣传折页10000余份。

各银行业金融机构将以此次活动为契机，进一步积极履行社会责任的使命与担当，畅通消费者维权途径，共同维护金融环境稳定，共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。