“投诉户”送来了水果？这位网格员不简单！

原标题：网格员洪艳芳：在投诉与倾听里，把“对头”处成“朋友”

入户走访

洪艳芳（右一）和同事入户走访

在兰州市城关区雁南街道天庆嘉园社区，网格员洪艳芳的工作始终围绕着12345政务服务便民热线展开。自2022年6月负责热线转办事项以来，她每天面对的，都是居民生活中最琐碎、最直接的矛盾与情绪。在一次次接听、上门、调解、反馈中，她把曾经充满怨气的投诉人，慢慢处成了见面打招呼、送特产的老朋友，用耐心与真诚，默默缝补着邻里关系。

1 小事见初心：在琐碎日常中坚守担当

洪艳芳负责的工单大多不起眼：楼上楼下噪声、垃圾清运、管道漏水、公共设施小摩擦等。有些诉求甚至让人哭笑不得。曾有居民反映，公交站旁一根位置很低的铁丝勾破了衣服，要求赔偿。“我只能到现场拍照、核实、上报，流程必须走完，但说实话，很难界定责任。”洪艳芳坦言，这类小事最磨人，却也是社区工作的日常。

真正让她印象深刻的，是一起皮衣划伤纠纷。小区单元门锁芯凸出，划坏了一位居民的皮衣。当事人与物业协商赔偿、抵扣物业费都没有结果，最终拨打12345投诉。工单转到洪艳芳手里，她一次次上门沟通。“一开始对方情绪很激动，诉求也比较高，我就一遍遍耐心解释、协商。”

在她反复调解下，当事人态度逐渐缓和，只要求将衣服修补好。可物业认为并非自身责任，不愿承担几百元维修费，调解再次陷入僵局。加上工单有严格的“三日办结”要求，逾期就会被督办。在此压力之下，洪艳芳甚至做好了自掏腰包的准备。

“我当时真的想，实在不行这钱我来出，我给她把衣服补到满意。”当洪艳芳把这句话说给对方听时，电话那头沉默了很久，最终语气复杂地说：“算了，不用赔了。”

让洪艳芳没想到的是，一段时间后，这位曾经态度强硬的居民，从老家带回一袋自家种的水果送到社区，笑着喊她“洪艳”。一袋普通的水果，化解了之前所有的僵持与委屈，两人也从投诉人与经办人，变成了常来常往的熟人。

2 耐心暖人心：在情绪疏导中传递温度

社区工作，很多时候就是承接居民的情绪。洪艳芳说，不少人打电话时，心里已经憋了很多委屈和火气，说话难免有些冲。“我们必须做到，不管电话那头情绪多激动，这边都要稳住、耐心听。”

让她最难忘的是一个大年三十。楼上漏水影响楼下，物业排查时关闭阀门，导致整单元春节期间停暖、断热水。除夕夜投诉电话不断，洪艳芳作为值守人员，成了居民宣泄情绪的主要对象。

“电话不分白天黑夜，有时候一打就是一个多小时，对方就是不停地说，我就得一直听、一直安抚。”那段时间她也疲惫、委屈，可冷静下来后慢慢理解，“大过年的，家里没暖气没热水，搁到谁身上都会上火。人家有情绪、发牢骚，太正常了。”

从一开始的不理解、心里难受，到后来学会换位思考、主动共情，洪艳芳在处理一桩桩纠纷中快速成长。她坦言，长期浸泡在负面情绪里，再加上“权小责大”、办结时限紧等压力，自己确实有过焦虑和疲惫。

3 真心换真情：在基层一线联结民心

但她和同事们也找到了坚持下去的支点。洪艳芳说，很多居民投诉，不只是为了赔偿，更多的是希望被看见、被尊重、被认真对待。“我们能做的，就是先接住情绪，再尽力解决问题。”

同时，一次次处理复杂矛盾，也让她们的工作更加专业。从最初依赖物业协调，到后来主动引入第三方检测、搭建多方沟通平台，基层治理的思路越来越清晰。“现在我们都觉得，这是一份专业工作，要按专业的方法来做。”洪艳芳说。

同事之间的互相支撑，也成为她们重要的精神支撑。遇到难办的工单、难解的心结，大家一起商量、互相打气，让压力有了出口。如今走在小区里，洪艳芳经常能遇到热情打招呼的居民，一句“洪姐”“洪艳”，简单又温暖。这些熟悉的面孔里，不少人都曾是12345工单上的“投诉当事人”。

“处理完工单之后，好多居民现在都成朋友了。”洪艳芳笑着说。从对立到理解，从投诉到信任，没有特别的技巧，靠的就是一次次上门、一遍遍沟通、实打实的付出。

作为基层网格员，洪艳芳没有惊天动地的事迹，每天奔走在社区的“鸡毛蒜皮”里。她受得住委屈、耐得住性子、跑得起腿脚，在一件件小事中化解矛盾、疏通情绪、拉近人心，在基层治理的“最后一米”，用真诚织就了邻里之间最温暖的联结。

■记者手记

社区是社会治理的最小单元，也是最贴近百姓生活的烟火之地。洪艳芳和她的同事们，如同扎根在基层一线的“全科医生”，日复一日处理着居民生活里的矛盾纠纷与情绪困扰。面对繁杂琐碎的诉求、有限的处置权限和巨大的心理压力，她们时常感到疲惫与为难，却始终没有退缩。

正是在这些看似不起眼的日常琐事中，在从对立到理解、从投诉到信任的转变里，她们用最朴素的方式，完成了基层治理最扎实的实践——不靠强硬约束，而靠真诚倾听；不追求绝对完美的结果，更注重疏通情绪、化解隔阂。她们用耐心与担当，在邻里之间架起了信任的桥梁，让冰冷的矛盾，变成了有温度的人情。

那袋来自居民的水果，甜的不只是舌尖，更是基层工作者用心付出后，最珍贵的认可与回报。

记者　包玉霞　文/图

（兰州晚报）