兰州新区AI+政务破解办事痛点　从人找服务到服务随行

原标题：从“人找服务”到“服务随行”——“人工智能+政务”破解办事痛点

兰州新区报记者　祁瑞龙

兰州新区商务和市场监督管理局局长满坤就新区在“人工智能+政务”领域破解企业群众办事痛点、提升服务效能方面的创新实践与成效回答了记者提问。

智慧转型：从“人工主导”向“人机协同”转变

传统政务咨询存在非工作时间无人应答、电话占线等待、答复内容记不住等痛点，直接影响群众办事体验和区域营商环境。党的二十届四中全会提出“全面实施‘人工智能+行动’，全方位赋能千行百业”。兰州新区以此为契机，积极推行“人工智能+政务”，构建“电话机器人+电话人工客服+在线机器人+在线人工座席”四重咨询矩阵，推动政务咨询实现三大转变——从“被动响应”向“主动服务”转变、从“单一渠道”向“多元互补”转变、从“人工主导”向“人机协同”转变。

创新实践：提升群众办事体验

兰州新区推行人工智能电话服务，实现“7×24小时咨询不打烊”。引入GPT语音机器人，群众基础问题可获即时解答，疑难问题则无感切换至人工客服，咨询接待能力提升40%以上。创新推出“短信同步引导”服务，通话结束后关键答复内容以短信形式发送至群众手机，使重复咨询率下降超30%。此外，建立“黑白名单预警机制”，为重点企业提供个性化服务，并对未接通来电主动预警回呼，让服务更具主动性。

——打造“数智化”线上服务窗口，推动服务“多元互补”。整合搭建线上服务平台，集中展示办事信息，提供在线问答、材料模板下载、政策查询等一站式服务，实现“足不出户能查能问能办”。平台嵌入DeepSeek在线问答机器人，解答效率提升40%，并结合智能客服平台，由专业团队维护知识库，确保答复精准。

——完善“人机协同”帮办导办体系，提升群众办事体验。创新推出视频导办服务，将公司设立、变更、注销及“高效办成一件事”等20余项高频业务制作成讲解视频，群众扫码即可“边看边办”。提供30多项高频业务的标准化申请材料及模板供一键下载，配合在线客服实时指导，有效减少因材料错误导致的“来回跑”。

成效显著：市场活力增强　群众满意度攀升

通过一系列“人工智能+政务”创新实践，兰州新区政务咨询服务的可及性、精准性与便捷性大幅提升。2025年1至11月，新区累计接待群众咨询1.85万人次，日均咨询能力提升50%以上，智能化咨询占比超过40%，市场主体获得感明显增强。良好的营商环境有效激发了市场活力，今年1至11月，新区新登记经营主体6700多户，总量已达5.2万户。

兰州新区将继续深化人工智能技术在政务服务全链条中的应用，以数字化、智能化赋能营商环境持续优化，努力让企业和群众办事更舒心、更高效，为新区高质量发展注入更强动力。

（兰州新区报）