兰州新区12345热线秒响应零延迟　紧急诉求当日结

原标题：兰州新区项目建设中心12345热线“闭环服务”暖民心

记者　李昕

12345便民服务热线作为听民声、察民情、解民忧的重要渠道，是创新社会治理、连接政府与群众的“连心桥”。今年以来新区项目建设中心围绕“接收—分派—办理—反馈—回访”五大关键环节，以“秒级响应、精准施策、闭环管理”为抓手，拧紧服务“时间阀”，打造高效办理机制，将群众需求放在首位，用实打实的行动解决民生诉求。

秒级响应“零延迟”，紧急诉求当日结

“拖欠两个半月的工资，当天就拿到了，太感谢了！”近日，辖区马先生就职的烤肉店拖欠薪资，他通过12345热线求助后，新区项目建设中心第一时间将工单转派至社会保障第二服务中心，工作人员迅速核实务工时长、未结工资金额，联系涉事店家协调，最终促成烤肉店当场支付全部欠薪，纠纷当日圆满化解。

面对噪音扰民问题，小横路中心社区综合行政执法队同样快速响应：接到投诉后立即赶往现场，劝阻小区东门商户用喇叭叫卖的行为，还特意增加八小时工作外的巡查频次，既规范了经营秩序，又还居民安静的生活环境。秦川镇接到路灯不亮的诉求后，当天完成故障排查与部件更换；接到破损井盖反馈后，1小时内联系维修人员处置，通过网格员日常巡查提前收集诉求，推动服务从事后解决向事前预防转变，将矛盾化解在萌芽阶段。

维修人员进行故障排查与部件更换

精准施策“治未病”，疑难问题解到位

土地权属纠纷、政策疑问等老大难问题，考验着服务的精准度。上川镇日前接到一起因多年前土地调换，导致二轮土地延包无法推进的诉求，双方当事人情绪激动、争执不下。工作人员到场后，先稳定双方情绪，再耐心倾听、梳理问题，调解中既依法明晰法律后果，又从人情角度引导换位思考，最终促成双方达成一致，让僵持的矛盾顺利化解。

古联村村民宋女士因对医保报销政策不了解，误以为报销金额有问题，进而拨打12345热线。社会保障第二服务中心工作人员接到诉求后，不仅核查了宋女士的就诊与报销记录，还逐环节解释医保政策和报销流程，让宋女士清晰了解自己的报销情况，从有疑问变为很满意。

工作人员现场调解

闭环管理“提质效”，服务温暖有保障

“能当天解决的绝不拖延，办件完成后必须电话回访，不满意就‘返工’。”这是新区项目建设中心对12345热线办理的硬性要求。对于暂时无法解决的诉求，工作人员会细化推进方案、明确完成时限，全程紧盯整改效果；处理过程中坚持“以情动人、以理服人”，用真诚态度和实际成效赢得群众信任。

同时，新区项目建设中心建立“日梳理、重点督、群众评”的监督反馈机制，确保每一件诉求都有回音、有着落。今年以来，项目建设中心累计受理各类诉求2400余件，按时办结率达100%，真正把服务送到居民“家门口”，让“零距离”服务不止于口号。

（观澜新闻）