分场景解决诉求　华亭构建税费服务“心”矩阵

原标题：华亭税务：税费服务新体系　“小区域”提升“大服务”

国家税务总局华亭市税务局聚焦“税费服务新体系建设”，以办税服务厅“个性服务”、“办问协同”、“定制服务”转型为契机，根据“前台简事快办”“中台复杂快解”“后台个性精准”导向，设立涉税中介、运行监控、矛盾争议调解等个性化服务小区域，切实为纳税人缴费人分级分类分场景解决诉求，持续提升纳税人缴费人获得感、满意度。

“个性服务”畅联速通渠道

近日，涉税专业机构的办税人李先生携带两沓厚厚的资料来到华亭市税务局办税服务厅，准备为20多家公司办理更换办税员业务。导税人员询问后在系统上查询了他所在的华信天诚会计服务有限公司相关信息，随后指引他来到“TSC5级以上涉税中介专窗”，快速办完了该笔业务。

“不用叫号，不用排队等待。原来刚才工作人员评估了我公司的信用积分，信用分比较高所以得到了‘快速通行证’，以后我们更是要好好珍惜信用值了！”李先生说道。

华亭市税务局办税服务厅根据国家税务总局制定的《从事涉税服务人员个人信用积分指标体系及积分记录规则》开辟了“TSC5级以上涉税中介专窗”，信用积分400以上的涉税专业服务机构可以为本机构及已进行信息采集的服务对象优先办理业务，导税人员只需要查询信息即可对纳税人进行分流，缩短进厅办理时长，从而提升工作效能。

“运行监控”拔高中台效能

华亭市税务局办税服务厅运行监控区域主要集中解决复杂业务事项、响应特殊人群诉求等，并嵌入现金缴费、社保费、跨区域事项等专窗，接入征纳互动专区，由专人对纳税人开展“一对一”业务辅导，构建集成高效的一站式税费服务模式。

“征纳互动服务专区”采用“智能互动+人工互动”相结合的方式，设一名副分局长为指挥调度坐席，通过智能应答、同屏共享、资料传递、音视频互动、电话互动等方式构建“送问办询评一体化”的税费服务新模式。办税服务厅积极探索“跨区域”“跨部门”“跨层级”事项高效办，全力推动“效能税务”建设。运行至今完成智能互动1891次，人工在线互动251次，电话互动111次，完成跨区域业务一笔。

随着麻池小区房产“登记难”问题的解决，业主沈先生欲办理房产出售过户业务。2024年8月1日下午，华亭市华砚欣晖农工贸有限责任公司（麻池小区开发商）会计陪同麻池小区业主沈先生前往办税服务厅咨询房产交易业务。据了解，沈先生于2014年购置麻池小区房产一套，但其持有的增值税销售不动产发票上身份证号与本人不符，无法缴纳契税、开具完税证明、办理房产证业务，现寻求税务部门帮助解决。

收到纳税人诉求后，华亭市税务局立即组织相关业务骨干和专家调解员进行探讨，并向上级部门、住建、自然资源部门请示指导意见，最终核实确认，沈先生在住建局备案的相关信息正确，查证购房合同该房应确系其本人购买，按照购房合同正常办理契税缴纳业务。

此次沈先生刚到大厅，导税人员在了解其诉求后，将他引导至“运行监控”专区，由工作人员和调解员共同为他“点对点”解释政策，并“手把手”帮助办理业务，将一场“税费争议”化解于萌芽。

下一步，华亭市税务局将坚持把“特色小区域”作为服务纳税人缴费人的最前沿，积极探索税费服务现代化新路径，既办好事、快办事，又能办事、办成事。

（兰萌萌　刘海卓）

（新华亭）