“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

2022年5月份甘肃省12320卫生热线工作报告

一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况

2022年5月1—31日,共受理各类来电20491件次(含省12345热线工单168件次),其中咨询类19391件次(约占94.63%),预约挂号345件次(约占1.68%),投诉举报554件次(约占2.70%),建议93件次(占0.45%),表扬6件次(约占0.03%),求助62件次(约占0.30%),心理援助40件次(约占0.20%)(见表1)。

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

(二)来电受理分析

1.新型冠状病毒肺炎疫情日来电分析

截止本月底,接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电17202件次(其中咨询16907件次,投诉举报264件次,建议31件次),占本月总来电的83.95%。其中13日接听来电708件次,新冠肺炎来电占当日来电量的86.34%(见图1)。

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

2.预约挂号来电分类分析

本月接听预约挂号相关来电345件次,其中预约挂号338件次,退预约号4件次,其他3件次。

3.咨询类来电分类分析

本月受理咨询来电19391件次,分别是:医患矛盾解决途径1346件次,占总咨询的6.94%;疾病预防控制17136件次,占总咨询的88.37%;寻医问药211件次,占总咨询的1.09%;公共卫生机构与服务204件次,占总咨询的1.05%;医改政策85件次,占总咨询的0.44%;医护人员执业管理47件次,占总咨询的0.24%;人口和计划生育78件次,占总咨询的0.40%;妇幼保健16件次,占总咨询的0.08%;公共卫生34件次,占总咨询的0.18%;政策法规2件次,占总咨询的0.01%;血液管理5件次,占总咨询的0.03%;生活方式4件次,占总咨询的0.02%;其他223件次,占总咨询的1.15%(见图2)。

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

新冠肺炎相关问题咨询主要有:相关政策10408件次,健康证明办理2767件次,诊断(含病毒检测)1081件次,出行限制措施565件次,监管1143件次,疫苗相关咨询223件次,咨询某地区疫情防控小组的电话576件次,疫情信息65件次,其他66件次,非疫情相关疾病患者就医受阻求助2件次,本省是否有确诊病例9件次,志愿者申请1件次,消毒1件次(见图3)。

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

其他来电咨询类问题主要有:转运人员产生的费用过高;上海市返甘人员接收证明如何开具; 到达目的地后无人监管; 两站一场及交通查验点工作人员扣留公众身份证; 来甘未提前报备,故无法入住酒店;隔离点工作人员不戴口罩等问题。

4.投诉举报、建议、表扬类来电分类分析

本月受理群众投诉举报554件次,其中医疗服务管理320件次、医疗质量109件次、环境卫生19件次、医疗收费17件次、预防接种15件次、医德医风10件次、非法行医9件次、过度医疗4件次、突发公共卫生事件3件次、其他46件次、服务质量1件次、医疗卫生行业腐败1件次。

本月受理群众建议93件次,其中医疗服务管理39件次、其他 53件次、预防接种1件次。

本月受理群众表扬6件次,医疗质量4件次、医疗服务管理1件次、其他1件次。

本月受理的投诉举报、建议、表扬均以三联单的形式发至各相关受理单位,及时转办率99.69%(2件次未及时转办)。其中投诉举报

转办办结357件次,逾期未办结197件次,正在办理0件次。逾期未办结排在前三位的分别是兰州市卫生健康委82件、兰州大学第二医院20件次、甘肃省卫生健康委直管单位13件次。投诉举报转办和办结情况统计如下(见表2)。

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

二、“微”宣传类数据分析

本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识。(见表3)。

“数”说甘肃卫生来电受理热点:投诉举报类超550件

截止本月底有11285位微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博160条,粉丝2万个;“寻医问药服务平台”发表微博160条,粉丝1.6万个。

三、重点舆情分析

本月新冠疫情相关内容咨询较上月减少,“外地来(返)甘相关政策”仍是热点问题,咨询类问题主要集中在“外地来(返)甘政策”、“健康证办理”、“医院就诊”等方面。投诉举报类问题主要集中在“外地来(返)甘政策”、“医疗收费”、“医护人员态度不好”等问题。求助类问题主要集中在“健康码转码” 、“医疗纠纷”等问题。心理援助类问题主要集中在“青少年健康”、“抑郁症”、“疫情政策”等方面。

此外,本月受理来电表扬6件次。分别是表扬“甘肃省人民医院心内二科朱医生和杨医生,在其住院期间救死扶伤、尽心尽责”;表扬“甘肃省第二人民医院心身疾病科全体医护人员医术精湛、医德医风好”;表扬“甘肃省中医药大学附属医院护理部武姓护士长,在其住院期间服务耐心、态度好,对其照顾有加”;表扬“兰州市西固区人民医院核酸检测点工作人员有耐心”;表扬“兰州大学第二医院急诊科胡姓护士有耐心而且专业”和表扬“酒泉市肃州区东南街社区卫生服务中心雷医生及其全体医护人员在诊疗时,医术精湛、服务态度好”。

甘肃省12320卫生热线管理中心

(甘肃省卫生健康委员会)