甘南12366：和煦暖人的高原税务温度

9月29日清晨，甘南拉木娜文化传播有限责任公司的会计道吉卓玛，兴冲冲来到甘南州税务局“12366”纳税服务中心，激动地说：“我是特地来感谢你们的，你们辛苦啦！快到国庆节了，祝你们节日快乐，扎西德勒！”

事情还要从几天前的一个电话说起，当时，道吉卓玛刚接任单位会计，对很多税收问题一知半解，就拨打了12366纳税服务热线，询问关于公司自然人税收客户端的个人所得税信息录入、专项附加扣除、每月的纳税申报表如何填写、增值税及企业所得税相关的税收优惠等方面问题。这通电话打了将近两个小时。最后，道吉卓玛感动地说：“你们解答得太详细了！可以说是手把手、一步步地教我怎么申报个税，怎么填写专项附加扣除，怎么填写纳税申报表，还耐心讲解了关于我们公司的税收优惠政策，可真是帮了我大忙！” 

自今年3月甘南税务12366纳税服务热线正式开通以来，甘南州纳服中心共受理纳税人、缴费人来电2022通，整体人工接通率达86%。为全面准确及时解答问题，甘南州纳服中心多措并举抓业务，提质效，得到了广大纳税人、缴费人的一致好评。

勤学勤思 催生优质高效服务

为提升12366纳税服务热线话务质量，甘南州税务局12366纳服中心第一时间加强对减税降费政策的理解掌握。面对一系列密集出台的减税降费政策，比如减征“两费”新老政策规定的区别联系、印花税新老政策叠加享受、企业所得税小型微利企业税收优惠新老政策适用时间衔接等，反复学习，查漏补缺，对每一个问题都“刨根问底”弄通为止，保证对纳税人的答复准确无误。

甘南州纳服中心人员在晨会上学习业务知识 甘肃省税务局供图

在每天八点半到九点的例行晨会上，纳服中心人员会将前一天接电话遇到的难点问题进行回放和探讨，分享交流学到的业务知识，对同类问题进行归纳总结，对可能延展的问题进行深入探讨，不断丰富税收业务涉及面和税收业务知识积累。大家还利用闲暇时间，自学国家新出台的减税降费热点问题、个税改革问题等内容。充分利用12366纳税咨询平台知识库，对不明白的问题及时咨询省局12366纳服中心或相关业务部门，不断提升对政策的全面掌握能力。“自学+交流+实践”的学习模式，有效提升了话务解答质量及准确率。2019年上半年，甘南州税务局12366话务答复准确率94.81%，取得了全省第一的好成绩。

严格考核 促使业务技能熟练

在努力提升业务掌握度的同时，甘南州纳服中心严格落实省局关于12366纳税服务热线的考核标准，严格按照12366纳税服务热线录音质检评分标准评分，建立“按日质检，每周通报、月度分析、季度总结”通报机制；将对纳税人的准确满意解答作为衡量个人工作实效的重要指标，促使话务人员不断提升业务熟练度。在人工接通率必须达到85%的硬指标要求下，甘南州纳服中心自我加压，要求每位话务人员对纳税人解答问题的准确率必须提高到90%以上。 

“您好，这里是甘南12366纳税服务热线。经了解，您昨天拨打过我们的电话，现在想对您做一个电话回访。”3月份以来，甘南12366纳税服中心每天都坚持进行电话回访，听取纳税人的评价、意见及建议，收集纳税人需求。在回访中，如发现咨询解答存在错误的，及时采取补救措施，在一个工作日内回访纳税人予以纠正，有效地提升纳税人满意度。

甘南纳服中心话务员为纳税人解答问题 甘肃省税务局供图

“生活就像接电话一样，你永远不知道下一个电话等待你的是什么。所以要做好万全的准备，考虑一切的可能。只有尽可能多地学习知识，尽可能熟练掌握政策，才能有足够的知识储备，为纳税人送上满意的答复，才对得起纳税人说出的那句‘谢谢’。”纳税服务中心话务员汪晓慧感言。

用心倾听 赢得纳税人“芳心”

甘南12366纳服中心按照《国家税务总局甘肃省税务局远程座席管理规范》要求，秉承12366热线“相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”的宗旨，遵从规范要求，切实加强文明服务礼仪，不断加强服务意识，对每一通来电做到聆听耐心、接待热情、解释准确、指引明晰。诸如：“先生您好，您的诉求我们了解到了，请耐心等待一下，我们会协调您的主管税务机关给您详细答复和妥善处置。”“女士您好，您已经认证过的发票，因为税率错误的原因对方又作废了，这种情况需要做进项税额转出，在申报表中这样填报……”这样有礼貌、有温度、熟悉政策的优质话务质量，获得了许多纳税人满意的评价。

甘南州税务局纳服中心科长陈茜说：“12366纳税服务中心接听的每一通电话，都代表着税务部门的业务水平和工作态度。咱们科室不仅承担着12366涉税咨询任务，还有税收法律法规的普及以及宣传中心的职责任务。工作虽然辛苦，但在纳服中心工作久了，就会发觉，做话务咨询员也是一种修行。当你能够稳住神儿，沉住气儿，摈弃浮躁，安之若素，学会站在纳税人的立场换位思考问题，学会用沟通的方式解决问题，你就越来越有能力成为更好的自己。” 

甘南州纳服中心全体人员坚持以打造专业化的纳税服务品牌为主，从服务品质提升、运行管理提升、人员素质提升、纳税人体验提升四个维度打造甘南税务12366专业化形象，让纳税人得到更优、更全、更精的系统性专业化咨询服务，为藏区纳税人、缴费人送上了高原特有的和煦温暖的税务温度。