张掖：“看不见”的微笑 “听得见”的纳税服务

“您好，这里是张掖税务12366纳税服务热线，请问有什么可以帮您？”“我是增值税一般纳税人，请问提供建筑劳务适用的最新税率是多少？”

铃声一遍遍地响起，接二连三；解答一次次地进行，优质不减。走进张掖税务12366纳税服务中心，工作人员刘思羽正在清晰地答复纳税人的问题。遇到问题，张掖的纳税人都会习惯拨打12366纳税服务热线，在线寻求帮助。

自2018年底张掖税务12366热线开通以来，张掖市税务局纳税服务中心不断强化热线管理，提升宣传服务质效，努力打造一支政治素质好、业务水平高的税收宣传队伍，力争使张掖12366纳税服务热线成为纳税人最贴心、最信赖的服务助手。

强化学习，主动策应减税降费，当好“先行者”

“我们的服务是从口到耳。虽然未曾与纳税人谋面，但我能切身感受到纳税人的迫切心情。”12366坐席人员杲婷说。

今年以来，纳税服务中心每周一至每周四早上8：40至8：50开展“晨学十分钟”活动，主要针对深化增值税改革、小微企业普惠性优惠政策、小规模纳税人地方税费及附加减半征收、增值税申报表填写等减税降费政策。“我们的目标只有一个：确保每次政策解答无偏差。”

12366纳税服务热线身处纳税服务前沿，面对纷繁复杂的税收政策咨询，准确、专业地解答是热线工作的生命。白天，热线工作人员有很多具体工作需要接听处理，她们每天下班后才能汇总归纳当天的咨询问题，查找文件规定，整理标准答案。在2019年减税降费工作中，税收优惠政策变化快、优惠政策多。为保证给纳税人提供最精准、最规范的解答，她们经常加班加点，学习增值税、企业所得税、个人所得税等最新的税收优惠政策，争取做到让纳税人和缴费人只需要拨打一个电话号码，就可以解决全部涉税疑问。自12366热线开通以来，张掖税务12366热线已解答纳税人和缴费人政策咨询2800多个。

积极跟进，努力提升服务质效，当好“宣传者”

“持续提升纳税服务水平，让纳税服务增温提效，让纳税人有更多的获得感，是我们一直努力的方向。”张掖市税务局纳税服务中心主任龚世高说。盛先生成立了一家温室红提葡萄专业合作社，注册成为小规模纳税人。今年2月份葡萄进入产销旺期，主要供应城里的各大超市，但是客户要求盛先生必须提供发票，盛先生担心开发票要缴税，于是他拨打12366热线进行咨询，得知像他这样的小规模纳税人又是农业生产者，销售自产的农产品免征增值税。根据国家小微企业普惠性税收减免政策，盛先生可以向主管税务机构申领发票。12366服务中心工作人员的专业水平和细致的解答，让盛先生十分满意。

个人所得税改革惠及面广，每个纳税人都能不同程度地享受到减税的红利。今年年初，王先生拨打12366热线咨询：“我每月收入9800元，是家里独生子，父亲已经年满60周岁，两个孩子都已满三岁，而且我家只有一套住房，还在还房贷。按照个税最新政策计算我是不是就可以不用缴个税了？”工作人员耐心地听完王先生的情况介绍后，对个税专项附加扣除的政策进行了一一解答。王先生听完满意地说：“税改前我每月接近1万的工资，需要缴税100元左右，现在可好，按照最新的政策我的专项附加就能扣除5000元，这样一来，我终于可以成为‘免税大军’的一员了。”

全面融入，不断创新服务形式，当好“落实者”

为了更好地满足广大纳税人和缴费人的涉税咨询需求，张掖市税务局制定了12366热线咨询服务规范、投诉机制、服务守则及作业标准，统一纳税和缴费咨询工作岗位职责、答复口径和受理流程，不断创新服务形式，通过优质高效的纳税咨询服务，确保事事有结果、件件有回音。

“先生您好，请问您在减税降费政策方面还有什么需求和建议吗？”　　

“我想要对减税降费政策有更全面深入的了解，希望税务部门能够加强政策宣传的广度和深度，创新培训和辅导方式，以提高我们纳税人对政策的知晓度。”

今年以来，12366纳税服务中心已收集了纳税人对于减税降费的需求和建议20多条，对每项需求和建议工作人员都在3个工作日内予以回应和解决。工作人员刘媛媛说：“当一个个纳税人带着疑问拨打12366热线寻求帮助时，我们耐心细致地解答他们的问题，消除他们的疑虑，得到纳税人对我们服务的好评，我们心里也充满了喜悦。”

一次次圆满的解答，就是一个个减税降费的“大礼包”，通过细细的电话线，派送到全市纳税人和缴费人心里。正是这根四通八达的小小电话线，架起了税务机关与纳税人之间的沟通桥与连心线。张掖税务12366纳税服务热线正以自己独特的魅力，秉持“用心倾听、耐心解答、贴心服务”的宗旨，向纳税人提供优质、高效的纳税服务。12366坐席员们一声声亲切的问候，一次次真诚的答复、一阵阵耐心的解释，一张张会心的笑脸，都在向纳税人传递着真诚的服务。他们春风细雨般的声音，随着电波传遍河西走廊，带给纳税人贴心的帮助与暖暖的情谊。