银行数字化转型深陷“薅羊毛”式获客

原标题：银行数字化转型深陷“薅羊毛”式获客： 仅13%用户上APP投资

本报记者 辛继召 深圳报道

近日，据银行用户体验联合实验室《2017银行业用户体验大调研报告》显示，随着无现金支付和线上服务的普及，用户金融行为习惯发生剧变。

包括：过去一年，超1/3用户在银行资金占其所有流动资金比例相对减少。83%的用户将资金转向各种互联网金融平台，仅35%的用户会转到其他金融机构。

虽然数字化、线上运营已是趋势，但经对资产规模前15名的银行APP调研，用户平均满意度仅为71.8%，不同手机银行APP的用户平均流失率高达41%。大部分用户期望得到一站式金融服务，如果APP使用体验不佳，将会影响用户转化的效果。

一位股份行网络银行部门人士表示，银行APP转变较慢的原因，还是在于银行体系流程较慢，“银行太‘重’了，很多想法落地太慢，走流程下来，最快3个月更新一个版本，一年下来最多也就只能迭代四次，但互联网公司十几天就能推一个版本”。

“银行的APP在理财信息揭露方面比较模糊，在有些互联网金融平台反而居然能简单、清楚地看懂自己的投资。”微众银行副行长陈峭在接受21世纪经济报道记者专访时坦言。

手机银行APP，应当如何真正破局互联网时代？

仅13%的用户会用手机银行APP投资

随着互联网的快速发展，银行的线上渠道已不再局限于手机银行APP，微信公众号、小程序等也慢慢被用户接受，成为账户余额和营销活动查询的重要渠道。用户转往线上，手机仍是银行接触用户的主要渠道，但用户使用手机银行APP的最主要诱因居然是“薅羊毛”。

根据上述调研，超过50%的用户主要使用的手机银行APP功能仅有两项：转账汇款、账户管理，多数用户向手机银行APP转移的原因为转账免手续费。排名三、四的两项超20%的需求分别为生活缴费和信用卡还款。银行“大零售”转型中最为看重的理财投资，仅有13%的用户使用这一功能。

陈峭说，在今年的银行业用户体验大调研中有很多用户提到，手机银行APP在用户信息获取方面仍存在较多障碍。

“今天打开一个银行的APP转账，至少需要切换两到三个页面”，陈峭说，银行APP被“嫌弃”，主因还是操作复杂，这甚至可能令用户转向使用银行之外的第三方平台。大部分银行用户打开APP无非做两件事情——看余额、做转账，传统的银行APP的最大问题是内容太多，没有做到“千人千面”。

上述网金部门人士表示，手机银行APP集纳了太多的功能，各模块之间需要妥协，结果往往导致APP“四不像”，成为信贷、理财、缴费等各种功能的堆砌。